Rapport du sondage sur la satisfaction des clients Volume I Mai 2004 N0626/RR/BJS

Chapitre

I.AVANT-PROPOS

A.CONTEXTE

B.BUT

C.MÉTHODE

D.RéponDANTS

E.défIS

II.SOMMAIRE

A.SONDAGE auprés DES VISITEURS DU SITE WEB

B.SONDAGE auprés DES CLIENTS

III.SOMMAIRE général: VISITEURS SUR LE SITE WEB

A.COMMENT LES VISITEURS ONT-ILS PRIS CONNAISSANCE DU SITE?

B.FR?QUENCE DES VISITES SUR LE SITE

C.RECHERCHE DE L?INFORMATION

D.CARACT?RISTIQUES DU SITE à SATISFACTION ET IMPORTANCE

E.SATISFACTION généralE

F.améliorationS PROPOSéeS

G.CARACTÉRISTIQUES DES VISITEURS

IV.SOMMAIRE général: CLIENTS

A.PRODUITS OU SERVICES UTILIS?S AU COURS DE LA DERNI?RE ANNée

B.RECONNAISSANCE DU PRODUIT OU SERVICE DANS LE FICHIER DE donnéES

C.NOMBRE DE PERSONNES DANS L?ORGANISME UTILISANT OU B?N?FICIANT DES PRODUITS OU SERVICES DU CCHST

D.FR?QUENCE DE L?UTILISATION

E.M?DIAS/FORMATS UTILIS?S OU préfèr?S

F.?VALUATION DES ASPECTS DU PRODUIT/SERVICE ET améliorationS SOUHAITéeS

G.ASPECTS DU PRODUIT/SERVICE à SATISFACTION ET IMPORTANCE

H.JOURS POUR LA réception ET D?LAI JUG? ACCEPTABLE

I.RELATION AVEC LE PERSONNEL DU CENTRE

J.NOMBRE DéeMPLOY?S CONSULT?S ET NOMBRE ACCEPTABLE

K.NOMBRE DE CONTACTS ET NOMBRE ACCEPTABLE

L.ASPECTS DU SERVICE - SATISFACTION ET IMPORTANCE

M.ERREURS DANS L?OFFRE DE PRODUITS OU DE SERVICES

N.OBTENTION PAR LE CLIENT DE CE DONT IL AVAIT BESOIN

O.AUTRE UTILISATION OU ACHAT

P.NOUVEAUX PRODUITS OU SERVICES

Q.CARACT?RISTIQUES D?MOGRAPHIQUES DES CLIENTS

V.Conclusions

A.SONDAGE auprés DES VISITEURS DU SITE Web

B.SONDAGE auprés DES CLIENTS

C.COMPARAISONS AUX AUTRES SONDAGES SUR LA SATISFACTION

Annexes

Annexe A à Questionnaire d?évaluation du site Web
Annexe B à Sondage auprés des clients

Annexe C à Tableaux détaill?s à RAPPORT DISTINCT

A.CONTEXTE

Le Centre canadien de santé et d?hygiène et de sécurité au travail (CCHST ou Centre) a été mis sur pied en 1978 en vertu de la Loi sur le Centre canadien d?hygiène et de sécurité au travail et celle-ci lui confére le mandat de promouvoir le droit fondamental des Canadiens à un milieu de travail sain et sécuritaire. Le Centre est administr? par un conseil tripartite constitu? de représentants du patronat, des syndicats et des gouvernements.

Le Centre ex?cute son mandat en agissant à titre de ?source d'expertise et d'information technique indépendante qui appuie les efforts que d?ploient les gouvernements, les organisations syndicales, les employeurs et les particuliers afin d'améliorer la sécurité et la santé au travail ?.^[1]? à cette fin, il a recours à une gamme de produits et de services gratuits et payants s?inspirant d?un recueil central d?information sur la sécurité et la santé professionnelles colligée au moyen de techniques de gestion documentaire. Le Centre offre deux principaux produits et services à service de demandes de renseignements et site Web gratuits et produits et services d?information payants.

B. BUT

Le Centre souhaitait mener un sondage sur la satisfaction des clients utilisant le service de demandes de renseignements et de ses abonnés aux autres produits et services ou des utilisateurs de ceux-ci. Le sondage avait pour but de :

<mesurer la satisfaction du client;

<comparer les attentes ou besoins à leur degré de satisfaction à l??gard du service obtenu;

<cerner les lacunes en matière de service;

< d?terminer les aspects du service qu?apprécient les utilisateurs;

< trouver des moyens d?améliorer le service.

Le Centre voulait également mener un sondage auprés des visiteurs sur son site Web des plus complet.

Le sondage virtuel a facilit? la préparation du questionnaire et léenvoi des Réponses : à l?instar d?un sondage téléphonique automatis?, les instructions relatives à l?ordre des questions étaient données aux Répondants. De plus, le sondage virtuel convient idéalement aux utilisateurs commerciaux puisqu?il permet d?y Répondre rapidement et à tout moment.

C. M?THODE

a)  Types

Deux sondages ont été réalisés.

Sondage auprés des visiteurs du site Web : Sondage instantan? auprés de 603 visiteurs du site du Centre. Le sondage séest d?roul? du 13 f?vrier au 9 mars 2004. Il faut se rappeler que les Répondants représentent un ?chantillon autos?lectif.?

Sondage auprés des clients : En tout, 3 736 clients se trouvant dans la base de données du Centre ont reçu une invitation à participer à un sondage en direct. On a envoy? l?invitation par courrier et non par courriel afin de se conformer à la législation fédérale sur la vie privée et également parce que le Centre n?avait pas une adresse de courriel valide pour certains déentre eux. Le questionnaire a été affich? du 19 f?vrier au 26 mars 2004. Une carte de rappel a été envoyée le 8 mars et seulement 42 cartes ont été retournées, étant non livrables.

b)  ?chantillonnage pour le sondage auprés des clients

Le Centre a remis deux fichiers Access. Le premier contenait des coordonnées sur les personnes qui avaient utilis? le service de demandes de renseignements et le second, de l?information codée sur les acheteurs de produits et de services, entre autres des abonnements. Les dossiers contenant une adresse incomplète n?ont pas été utilis?s. Ensuite, on a retir? les dossiers doubles, ?pur? les dossiers restants et choisi un ?chantillon de clients canadiens et américains. Les dossiers fournis par le Centre contenaient la langue de communication préfèrée des clients (fran?ais ou anglais).

Quatre types de produits et de services étaient compris dans l??chantillon.

1.  Service de demandes de renseignements

2.  Services Web

3.  CD-ROM ou DVD

4.  Publications

Les demandeurs de renseignements constituaient prés du quart de l??chantillon.

Les clients qui ont achet? plus d?un type de produit étaient consign?s plus d?une fois dans l??chantillon. Notre service d??chantillonnage a choisi al?atoirement un produit pour les clients mentionn?s plus d?une fois.

Le nom de produit que nous avons utilis? était celui indiqu? dans le fichier des données. Donc, il se peut qu?un Répondant francophone ait reçu un nom de produit en anglais ou inversement. Dans le fichier original, les noms étaient parfois abr?g?s et toujours en majuscules et nous les avons reproduits tels quels dans le sondage et la lettre.

D.RéponDANTS

Sondage auprés des visiteurs du site Web : En tout, 603 visiteurs ont Répondu au questionnaire pendant la période de sondage.

Sondage auprés des clients: En tout, 549 personnes ont Répondu au questionnaire, ce qui donne un taux de Réponse de 15 %. Ce pourcentage est normal pour un sondage direct, mais inf?rieur à celui prévu compte tenu des relations quéentretiennent plusieurs clients avec le Centre.?

Le tableau suivant donne par abr?viation postale la répartition des Répondants par région. Les régions du Canada sont en caract?res gras.

PI?CE I-D
région des Répondants au sondage

région*	Répondants	% du total	Nbre cumulatif	% cumulatif
AB	52	9,5 %	52	9,5 %
AZ	2	0,4 %	54	9,8 %
BC	50	9,1 %	?104	18,9 %
CA	6	1,1 %	?110	20,0 %
CO	1	0,2 %	?111	20,2 %
CT	4	0,7 %	?115	20,9 %
DC	1	0,2 %	?116	21,1 %
DE	1	0,2 %	?117	21,3 %
FL	2	0,4 %	?119	21,7 %
GA	1	0,2 %	?120	21,9 %
IA	1	0,2 %	?121	22,0 %
ID	1	0,2 %	?122	22,2 %
IL	2	0,4 %	?124	22,6 %
IN	5	0,9 %	?129	23,5 %
MA	2	0,4 %	?131	23,9 %
MB	21	3,8 %	?152	27,7 %
MD	4	0,7 %	?156	28,4 %
MI	1	0,2 %	?157	28,6 %
MN	1	0,2 %	?158	28,8 %
MT	1	0,2 %	?159	29,0 %
NB	10	1,8 %	?169	30,8 %
ND	1	0,2 %	?170	31,0 %
NJ	3	0,5 %	?173	31,5 %
NL	9	1,6 %	?182	33,2 %
NM	1	0,2 %	?183	33,3 %
NS	25	4,6 %	?208	37,9 %

PI?CE I-D
région des Répondants au sondage

région*	Répondants	% du total	Nbre cumulatif	% cumulatif
NT	2	0,4 %	?210	38,3 %
NU	2	0,4 %	?212	38,6 %
NV	1	0,2 %	?213	38,8 %
NY	3	0,5 %	?216	39,3 %
OH	11	2,0 %	?227	41,3 %
OK	2	0,4 %	?229	41,7 %
ON	213	38,8 %	?442	80,5 %
PA	5	0,9 %	?447	81,4 %
PE	4	0,7 %	?451	82,1 %
QC	58	10,6 %	?509	92,7 %
SD	1	0,2 %	?510	92,9 %
SK	24	4,4 %	?534	97,3 %
TN	1	0,2 %	?535	97,4 %
TX	2	0,4 %	?537	97,8 %
VA	2	0,4 %	?539	98,2 %
VT	2	0,4 %	?541	98,5 %
WA	4	0,7 %	?545	99,3 %
WI	2	0,4 %	?547	99,6 %
YT	2	0,4 %	?549	100,0 %

*régions canadiennes en caract?res gras

E. défIS

La conception de la méthode déenqu?te a présent? plusieurs défis. Les clients et demandeurs de renseignements n?avaient pas donné au préalable au Centre l?autorisation de donner leur adresse de courriel aux fins de recherche. De plus, aucune adresse de courriel ne figurait dans un grand nombre de dossiers.

Afin de se conformer à la législation sur la vie privée et de rejoindre les clients sans adresse de courriel, nous avons envoy? une lettre personnelle à un ?chantillon de Répondants potentiels. Cette méthode mixte a donné un taux de Réponse inf?rieur à celui attendu d?un sondage électronique en raison de léeffort additionnel qu?il faut consacrer pour transposer l?information papier ? l?ordinateur et entrer manuellement l?adresse Web du sondage. De plus, on a d? accorder un plus long d?lai de Réponse. Nous avons cependant remarqu? que plusieurs sondages faits à partir de la liste de Répondants fournie par les clients obtenaient un taux de Réponse de 10 à 15 %, peu importe la méthode utilisée.

A. SONDAGE auprés DES VISITEURS DU SITE WEB

Le site Web du Centre offre une foule de renseignements souvent gratuitement ou à Coût modique à un grand nombre de personnes poss?dant différents niveaux de connaissance et céest cette particularit? qui le distingue des autres sites. Il vise surtout à combler les besoins des entreprises et des citoyens du Canada, mais il attire des visiteurs du monde entier qui souhaitent obtenir des renseignements dans un nombre ?tonnant de domaines de la santé et de la sécurité au travail.

Les visiteurs prennent habituellement connaissance du site au moyen d?un moteur de recherche et la moiti? des visiteurs en étaient à leur première consultation. Les deux tiers de ceux-ci se disent satisfaits de leur visite et le degré de satisfaction augmente avec le nombre d?accès. La plupart des visiteurs disent avoir trouv? l?information qu?ils cherchaient Même si la structure du site est tr?s complexe.

Les visiteurs sont grandement satisfaits des Résultats qu?ils ont obtenus, mais l??cart le plus important entre la satisfaction et l?importance se situe entre ? la facilit? à trouver l?information à et à la portée de l?information ?. Plus des trois-quarts des visiteurs étaient satisfaits du site et peu de Répondants ont offert des suggestions en vue de l?améliorer.?

B. SONDAGE auprés DES CLIENTS

Les clients du Centre proviennent d?organismes de taille et de nature variées, mais le client type est un responsable de la sécurité dans une manufacture de moyenne ou de grande envergure. La plupart des Répondants dans ces entreprises ont indiqu? que de une à dix personnes utiliseront les produits et services du Centre. Pendant l?année qui vient de s??couler, prés de la moiti? des clients (43 %) a utilis? les services gratuits, notamment Réponses SST et INCHEM. Donc, le Centre pourrait promouvoir davantage les abonnements à HS-Canada et au Rapport sur la santé et la sécurité.

Le quart des clients mentionne que le produit ou service est utilis? une fois par mois quoique les services payants soient utilis?s plus souvent. Les clients préfèrent de plus en plus les produits électroniques. Pour ce qui est de l?aspect le plus appréci? des produits, les clients mentionnent surtout la fiabilit? et la clart?. Au chapitre des améliorations, ils souhaitent surtout que la portée, l?int?gralit? et l?actualit? soient peaufinées.

La plupart des clients sont satisfaits ou tr?s satisfaits des caract?ristiques des produits ou des services qu?ils ont reçus. Cependant, ils sont le plus satisfaits de l?utilit? et de la pertinence et le moins satisfaits du Coût et de l?aide offerte pour régler un probléme. L??cart entre l?importance et l?utilit? des caract?ristiques des produits et services est faible (0,5 ou moins), ce qui démontre que le Centre comble presque enti?rement les attentes des clients dans la plupart des cas, ce qui comprend le d?lai de réception. Le Centre satisfait aux attentes des clients à l??gard du nombre de prépos?s aux services et du nombre de contacts nécessaires pour obtenir les produits et les services.

Les ?carts entre l?importance et l?utilit? du service sont également faibles et les clients sont grandement satisfaits des services offerts par le personnel du Centre. prés des trois quarts des clients disent qu?ils ont obtenu ce qu?ils recherchaient et plus 80 % mentionnent qu?ils se procureraient de nouveau le produit et ou le service.

A. COMMENT LES VISITEURS ONT-ILS PRIS CONNAISSANCE DU SITE?

La première question posée aux Répondants au sondage sur le site Web visait à savoir comment ils avaient pris connaissance du site. Les Réponses contenaient également ? Autre à VEUILLEZ précISER). En tout, 33 % des visiteurs ont utilis? un moteur de recherche, 14 % l?ont trouv? en naviguant sur l?Internet et 11 % l?ont appris d?un professeur ou d?un enseignant et par un hyperlien d?un autre site. En tout, 11 % ont Répondu à par un(e) collégue de travail?, 8 % par un bureau du gouvernement ou un ministère et 5 % par à matériel promotionnel du CCHST ?.

Certains Répondants ont pris connaissance du site pendant un cours sur la santé et la sécurité au travail ou d?un représentant d?un syndicat ou d?une association professionnelle.

Le tableau ci-aprés présente les Réponses à cette question. Le tableau III-A-2 donne des données plus détaillées.

PI?CE III.A.1

?videmment, les visiteurs aux états-Unis et dans les autres pays se fient plus que les Canadiens aux moteurs de recherche ou à la navigation sur l?Internet pour trouver le site et ils sont moins appel?s à en avoir pris connaissance par un collégue de travail, un ministère du gouvernement ou du matériel promotionnel du Centre.

Les nouveaux visiteurs sont ceux qui trouvent habituellement le site grâce à un moteur de recherche (43 %) et moins aprés en avoir entendu parler d?un collégue (6 %) ou d?un ministère du gouvernement (4 %).

Les Répondants qui ont dit avoir visit? le site 10 fois ou plus sont moins portés ? dire qu?ils l?ont trouv? avec un moteur d e recherche (15 %) ou en naviguant sur l?Internet (6 %). Ils sont plus enclins que la moyenne des visiteurs de dire qu?ils ont obtenu l?adresse d?un collégue (23 %) ou d?un ministère du gouvernement (12 %). Ils sont également ceux qui ont plus que les autres entendu parler du site dans le matériel promotionnel du Centre.

La pi?ce III.A.2 qui suit fait voir Les résultats par région et fréquence des visites.

Le placement de l?adresse du site dans les moteurs de recherche est essentiel à la promotion du Centre. Le gouvernement, les cours de formation en SST et les organismes professionnels au Canada et à l??tranger peuvent également ?tre utilis?s pour faire connaître le Centre.

PI?CE III-A.2

Comment avez-vous pris connaissance du site Web du CCHST la première fois?

		Nombre de visiteurs
				Endroit
		Total		Est du Canada		Centre du Canada		Ouest canadien		?.-U.		Autre
Base = (Nombre actuel)		(603) %		(145) %		(143) %		(108) %		(92)* %		(115) %
Comment avez-vous pris connaissance du site Web du CCHST la première fois?
Par un moteur de recherche sur Internet		33		28		18		32		49		44
En naviguant sur Internet		14		9		11		15		21		17
Par un hyperlien sur un autre site Web		11		10		15		9		11		10
Par un(e) enseignant ou un professeur		11		12		14		8		5		13
Par un(e) collégue de travail		11		10		16		15		7		4
Par un bureau du gouvernement ou un ministère		8		11		10		8		3		4
Mat?riel promotionnel du CCHST		5		8		7		5		1		-
Formation en santé et sécurité		3		5		3		3		-		1
Syndicat ou association professionnelle		2		1		3		2		-		2
Autre		2		3		1		2		2		2

PI?CE III-A.2

Comment avez-vous pris connaissance du site Web du CCHST la première fois?

		Nombre de visiteurs
				Fr?quence des visites
		Total		Premi?re visite		2 à 5		6 à 9		10 ou plus
Base = (Nombre actuel)		(603) %		(288) %		(124) %		(48)** %		(132) %
Comment avez-vous pris connaissance du site Web du CCHST la première fois?
Par un moteur de recherche sur Internet		33		43		30		27		15
En naviguant sur Internet		14		17		15		13		6
Par un hyperlien sur un autre site Web		11		13		15		4		8
Par un(e) enseignant ou un professeur		11		8		13		17		14
Par un(e) collégue de travail		11		6		9		4		23
Par un bureau du gouvernement ou un ministère		8		4		11		13		12
Mat?riel promotionnel du CCHST		5		1		5		6		12
Formation en santé et sécurité		3		3		1		2		3
Syndicat ou association professionnelle		2		1		1		8		2
Autre		2		2		1		6		2

* Il faut interpréter avec prudence les pourcentages établis sur une base inf?rieure à 100

** Il faut interpréter avec extr?me prudence les pourcentages établis sur une base inf?rieure à 50

Source : Tableaux détaill?s du sondage auprés des visiteurs du site Web, p. 1

B. FR?QUENCE DES VISITES SUR LE SITE

En tout, 48 % des visiteurs en étaient à leur première visite sur le site. Il faut remarquer que? 22 % des visiteurs ont consult? le site 10 fois ou plus. Donc, le site, une fois découvert, offre suffisamment d?information pour être populaire. Il s?agissait fort probablement de la première visite des personnes à l??tranger (74 % des états-Unis et 65 % des autres pays).

Les personnes qui visitent le site 10 fois ou plus sont le plus souvent des Canadiens (les visiteurs de l?Ouest canadien sont moins nombreux). Seulement 5 % des personnes ayant visit? 10 fois ou plus le site sont des américains. La pi?ce III-B présente le nombre de visiteurs par endroit.

PI?CE III-B

Fr?quence des visites au cours des six derniers mois

		Nombre de visiteurs
				Endroit
		Total		Est du Canada		Centre du Canada		Ouest canadien		?.-U.		Autre
Base = (Nombre actuel)		(603) %		(145) %		(143) %		(108) %		(92)* %		(115) %
Combien de fois avez-vous visit? le site Web du CCHST au cours des six derniers mois?
Je visite le site pour la première aujourd?hui		48		32		34		46		74		65
2 à 5 fois		21		23		25		25		12		15
6 à 9 fois		8		10		8		7		8		6
10 fois ou plus		22		32		33		20		5		10

* Il faut interpréter avec prudence les pourcentages établis sur une base inf?rieure à 100

Source : Tableaux détaill?s du sondage auprés des visiteurs du site Web, p. 2

C. RECHERCHE DE L?INFORMATION

Le site Web du Centre respecte les exigences en matière de présentation du gouvernement en ce qui a trait à la navigation et la disposition. Le site est tr?s populaire et il contient une multitude de renseignements et on peut donc s?attendre à ce qu?un pourcentage élevé des visiteurs ne trouve pas l?information qu?ils recherchent. On doit cependant reconnaître qu?aucun site Web est en mesure de combler les besoins en information de tous.

Lorsqu?on a demand? aux visiteurs s?ils avaient trouv? l?information qu?ils cherchaient, 57 % ont Répondu dans l?affirmative et 40 % ont dit qu?ils poursuivaient leurs recherches. Seulement 4 % ont Répondu dans la n?gative. La pi?ce III-C fait voir les Réponses à ces questions par région et nombre de visites.

Il faut se rappeler que cette mesure indique la situation au moment o? les visiteurs ont donné leur Réponse à la question. Un grand nombre déentre eux poursuivront leurs recherches aprés avoir Répondu au questionnaire et certains ne cherchaient pas à ce moment un renseignement particulier, ne voulant que se familiariser avec le site. Il faut souligner que la Réponse à une question subs?quente nous apprend que la facilit? à trouver l?information est une caract?ristique importante pour un grand nombre de visiteurs.

Les visiteurs de léest et du Centre du Canada (62 % dans les deux cas) sont ceux qui ont le plus souvent trouv? l?information qu?ils recherchaient et les visiteurs des états-Unis, ceux dont les recherches n?ont pas abouti (46 %). Cependant, les visiteurs des états-Unis ne perdent pas espoir, car 53 % déentre eux ont Répondu à Pas encore ?. Les visiteurs ?trangers (57 %) sont un peu plus enclins que les Canadiens de l?Ouest (53 %) à dire qu?ils ont trouvà ce qu?ils cherchaient.?

Comme on doit s?y attendre, la possibilité de trouver l?information cro?t avec le nombre de visites. Deux fois plus de visiteurs à 10 reprises ou plus (83 %) que de nouveaux visiteurs (34 %) disent avoir trouv? l?information dont ils avaient besoin.

PI?CE III-C

découverte de l?information demandée

		Nombre de visiteurs
				Endroit
		Total		Est du Canada		Centre du Canada		Ouest canadien		?.-U.		Autre
Base = (Nombre actuel)		(603) %		(145) %		(143) %		(108) %		(92)* %		(115) %
Avez-vous trouv? l?information que vous cherchiez?
Oui		57		61		62		53		46		57
Non		4		4		2		7		1		5
Pas encore		40		35		36		41		53		38

PI?CE III-C

découverte de l?information demandée

		Nombre de visiteurs
				Fr?quence
		Total		Premi?re visite		2 à 5		6 à 9		10 ou plus
Base = (Nombre actuel)		(603) %		(288) %		(124) %		(48)** %		(132) %
Avez-vous trouv? l?information que vous cherchiez?
Oui		57		34		73		79		83
Non		4		5		2		4		2
Pas encore		40		60		24		17		14

* Il faut interpréter avec prudence les pourcentages établis sur une base inf?rieure à 100

** Il faut interpréter avec extr?me prudence les pourcentages établis sur une base inf?rieure à 50

Source : Tableaux détaill?s du sondage auprés des visiteurs du site Web,? p. 3

D. CARACT?RISTIQUES DU SITE à SATISFACTION ET IMPORTANCE

1.  Satisfaction ? l??gard des caract?ristiques du site

Nous avons demand? aux visiteurs de coter leur degré de satisfaction à l??gard de 10 caract?ristiques du site au moyen d?une ?chelle o? 1 était à Tr?s insatisfait(e) à et 5 à Tr?s satisfait(e). Le Répondant pouvait également indiquer à Ne s?applique pas ?.

La cote moyenne n?inclut pas les non-Réponses ou les Réponses à Ne s?applique pas à et les pourcentages sont ceux obtenus auprés de tous ceux ayant Répondu à la question. Cela peut expliquer des ?carts apparents lorsque le pourcentage net de satisfaction semble inf?rieur à ce que laisse supposer la moyenne.

Les visiteurs sont tr?s satisfaits de la clart? du texte (78 % net) et ensuite de la disposition de la page d?accueil (70 %), de la portée de l?information (69 %) et du temps nécessaire pour naviguer d?une page à l?autre (60 %). Ils sont moins satisfaits de la facilit? à trouver l?information (60 %), de la disponibilité de l?information gratuite par rapport à l?information payante (61 %) et de l?utilit? des hyperliens sur le site (61 %).?

régle générale, le taux de satisfaction augmente avec le nombre de visites, car ceux les plus enclins à revenir sont ceux qui ont trouvà ce qu?ils cherchaient et les visiteurs assidus connaissent mieux le site et ce qu?il contient.

Les visiteurs de l?Ouest canadien, qui consultent moins souvent le site, sont moins satisfaits des caract?ristiques que les visiteurs des autres régions du pays.

a)  La disponibilité de l'information gratuite par rapport à l'information payante

régle générale, nous préfèrons recevoir gratuitement de l?information, mais le site satisfait les visiteurs sur les deux plans, car 61 % des Répondants sont satisfaits de la disponibilité de l'information gratuite par rapport à l'information payante. Les visiteurs de l?Ouest sont moins enclins d??tre satisfaits à ce chapitre, mais 53 % expriment un certain degré de satisfaction. Céest dans léest du Canada que le taux de satisfaction est le plus élevé, se chiffrant à 68 %.

Le degré de satisfaction à l??gard de la disponibilité de l'information gratuite par rapport à l'information payante cro?t avec le nombre de visites puisque 68 % des personnes s?étant rendues sur le site 10 fois étaient satisfaites.

b)  La clart? du texte

En tout, 78 % des visiteurs sont satisfaits de la clart? du texte sur le site; 88 % de ceux de léest du Canada sont les plus satisfaits et 68 % et ceux des états-Unis sont les moins satisfaits. Le taux de satisfaction augmente avec le nombre de visites (95 % de ceux qui ont visit? le site 10 fois ou plus sont satisfaits de la clart? du texte).

c)  La disposition de la page d?accueil

La page d?accueil du site contient une foule de renseignements et on pourrait s?attendre à ce que certains la trouvent encombrée ou d?routante. Cependant, 70 % des visiteurs en sont satisfaits. Ceux de léest et du Centre du Canada sont les plus satisfaits (75 % et 73 % respectivement) tandis que ceux dans l?Ouest du pays (69 %), aux états-Unis (64 %) et dans les autres pays (65 %) le sont moins. Les nouveaux visiteurs sont beaucoup moins satisfaits (59 %) que ceux s?étant rendus sur le site six fois ou plus (83 %).

d)  Le temps nécessaire pour naviguer d'une page ? l'autre

En tout, 68 % des visiteurs sont satisfaits du temps de navigation à ceux de léest du Canadiens le sont plus (74 %) que ceux à l??tranger (64 %). Les visiteurs un peu plus assidus sont plus satisfaits que les nouveaux utilisateurs. Ceux qui ont consult? le site six fois ou plus sont satisfaits à 77 % tandis que les premiers visiteurs le sont à 62 %.?

e)  La facilit? à trouver l?information

La popularit? du site d?pend de la facilit? avec laquelle les visiteurs trouvent leur information. Il semble y avoir matière à amélioration à ce chapitre. En tout, 60 % des visiteurs sont satisfaits d?une façon ou d?une autre de la facilit? à trouver l?information à 38 % sont satisfaits et 22 % sont tr?s satisfaits. Cependant, 23 % des Répondants sont neutres. Un pourcentage un plus élevé des visiteurs des états-Unis sont satisfaits de la facilit? à trouver l?information (65 %) et les nouveaux visiteurs sont moins enclins de l??tre (53 %).

f)  La portée de l?information

Le Centre est fier de la portée de l?information qu?il offre et plus des deux tiers des visiteurs lui donnent raison. Lorsqu?on leur a demand? leur opinion, 69 % ont dit qu?ils étaient satisfaits. Les Canadiens sont plus satisfaits que les visiteurs des états-Unis (62 %) et d?ailleurs dans le monde (60 %). Les nouveaux visiteurs sont beaucoup moins satisfaits (58 %) que les personnes qui ont consult? à plusieurs reprises le site (86 % de ceux ayant visit? le site 10 fois ou plus).?

g)  L?utilit? des liens sur le site

Le site est complexe et il faut passer parfois par plusieurs liens pour trouver l?information. Dans léensemble, 61 % des visiteurs sont satisfaits de l?utilit? des liens et ceux de l?Ouest canadien (58 %), des états-Unis (53 %) et d?ailleurs dans le monde sont moins satisfaits. Comme on peut s?y attendre, seulement la moiti? des nouveaux visiteurs sont satisfaits comparativement à 77 % de ceux qui ont visit? le site 10 fois ou plus.

h)  La facilit? d'utilisation du moteur de recherche

Les visiteurs de sites achaland?s utilisent des moteurs de recherche pour trouver leur information. Les nouveaux utilisateurs utilisent cette méthode, car ils connaissent ne connaissent pas autant la présentation et la structuration du site que les visiteurs assidus.

En tout, 63 % des visiteurs sont satisfaits de la facilit? d?utilisation du moteur de recherche; ceux de léest du Canada (70 %) sont les plus satisfaits et ceux de l?Ouest du pays, les moins satisfaits (55 %). Les nouveaux utilisateurs sont moins satisfaits (54 %) que les visiteurs assidus (71 % de ceux qui ont visit? de 2 à 9 fois le site et 73 % de ceux qui l?ont acc?d? 10 fois ou plus).?

i)  La pertinence des Résultats de recherche

La facilit? d?utilisation du moteur de recherche néest qu?un des volets de la question. L?information qu?ils apportent doit être utile et pertinente. En tout,? 62 % des visiteurs sont d?avis que le moteur de recherche fournit des renseignements pertinents. Le pourcentage est sensiblement le Même dans toutes les régions.? Les visiteurs de l?Ouest canadien sont un peu moins satisfaits de la pertinence de l?information (56 %) et ceux de léest un peu plus satisfaits (67 %). Comme on doit s?y attendre, les nouveaux visiteurs sont moins satisfaits (53 %) que les visiteurs ayant acc?d? au site 10 fois ou plus (75 %).

j)  L'utilit? des fonctions d'aide et les directives

régle générale, les Répondants sont moins satisfaits des fonctions d?aide et des directives. Un peu plus de la moiti? (55 %) sont assez ou tr?s satisfaits des fonctions d?aide. Les Canadiens du Centre du Canada sont les plus satisfaits (60 %) et ceux de l?Ouest du pays le sont moins (49 %). Le degré de satisfaction d?pend du nombre de visites à 50 % des nouveaux visiteurs sont satisfaits tout comme un pourcentage semblable des visiteurs ayant acc?d? de 6 ? 9 fois au site. Cependant, ceux ayant acc?d? au site de 2 à 5 fois (62 %) et 10 fois ou plus (61 %) sont plus satisfaits des fonctions d?aide et des directives.

PI?CE III-D1

Satisfaction à l??gard des caract?ristiques du site

		Nombre de visiteurs
				Endroit
		Total		Est du Canada		Centre du Canada		Ouest canadien		?.-U.		Autre
Base = (Nombre actuel)		(603) %		(145) %		(143) %		(108) %		(92)* %		(115) %
degré de satisfaction à l??gard des caract?ristiques du site
La disponibilité de l?information gratuite par rapport à l?information payante
Tr?s insatisfait(e) (1)		4		4		1		3		4		6
Insatisfait(e) (2)		8		7		8		12		3		6
Neutre (3)		17		15		19		21		12		16
Satisfait(e) (4)		32		37		29		32		26		31
Tr?s satisfait(e) (5)		29		31		32		20		36		28
Pourcentage net (tous les Répondants)		61		68		61		53		62		59
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		3,85		3,90		3,91		3,63		4,05		3,79
La clart? du texte
Tr?s insatisfait(e) (1)		3		3		1		1		2		6
Insatisfait(e) (2)		1		1		3		-		-		1
Neutre (3)		10		4		9		13		15		14
Satisfait(e) (4)		43		48		47		52		29		36
Tr?s satisfait(e) (5)		35		40		35		27		39		34
Pourcentage net (tous les Répondants)		78		88		82		79		68		70
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		4,17		4,28		4,19		4,12		4,20		4,00
La disposition de la page d?accueil
Tr?s insatisfait(e) (1)		2		3		-		2		2		4
Insatisfait(e) (2)		5		4		4		7		2		4
Neutre (3)		15		11		18		15		15		16
Satisfait(e) (4)		45		50		48		52		34		38
Tr?s satisfait(e) (5)		25		26		25		17		30		27
Pourcentage net (tous les Répondants)		70		75		73		69		64		65
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		3,93		3,96		3,99		3,80		4,05		3,88
Le temps nécessaire pour naviguer d?une page à l?autre
Tr?s insatisfait(e) (1)		3		3		-		2		3		7
Insatisfait(e) (2)		3		1		6		4		2		4
Neutre (3)		17		17		20		18		15		16
Satisfait(e) (4)		44		50		46		52		32		36
Tr?s satisfait(e) (5)		25		23		24		17		33		28
Pourcentage net (tous les Répondants)		68		74		69		69		64		64
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		3,91		3,95		3,93		3,85		4,04		3,81

PI?CE III-D1

Satisfaction à l??gard des caract?ristiques du site

		Nombre de visiteurs
				Endroit
		Total		Est du Canada		Centre du Canada		Ouest canadien		?.-U.		Autre
Base = (Nombre actuel)		(603) %		(145) %		(143) %		(108) %		(92)* %		(115) %
degré de satisfaction à l??gard des caract?ristiques du site
La facilit? de trouver l?information
Tr?s insatisfait(e) (1)		3		3		1		2		2		5
Insatisfait(e) (2)		6		6		8		9		3		5
Neutre (3)		23		24		25		26		15		20
Satisfait(e) (4)		38		43		37		41		30		35
Tr?s satisfait(e) (5)		22		17		23		15		35		24
Pourcentage net (tous les Répondants)		60		61		60		56		65		59
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		3,77		3,70		3,77		3,62		4,08		3,76
La portée de l?information
Tr?s insatisfait(e) (1)		3		3		-		3		2		5
Insatisfait(e) (2)		4		3		4		6		3		4
Neutre (3)		16		13		18		13		17		18
Satisfait(e) (4)		41		50		48		42		28		30
Tr?s satisfait(e) (5)		28		25		25		28		34		30
Pourcentage net (tous les Répondants)		69		75		73		70		62		60
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		3,96		3,98		4,00		3,95		4,04		3,85
L?utilit? des hyperliens sur le site
Tr?s insatisfait(e) (1)		2		3		1		-		2		4
Insatisfait(e) (2)		2		1		1		4		-		4
Neutre (3)		20		17		21		20		23		18
Satisfait(e) (4)		39		43		46		42		29		31
Tr?s satisfait(e) (5)		22		25		21		17		24		25
Pourcentage net (tous les Répondants)		61		68		67		58		53		57
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		3,91		3,96		3,92		3,87		3,93		3,84
La facilit? d?utilisation du moteur de recherche
Tr?s insatisfait(e) (1)		2		3		-		1		2		6
Insatisfait(e) (2)		3		1		4		5		3		2
Neutre (3)		17		13		20		21		13		16
Satisfait(e) (4)		40		47		40		42		33		37
Tr?s satisfait(e) (5)		23		23		24		13		28		25
Pourcentage net (tous les Répondants)		63		70		64		55		61		62
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		3,92		4,00		3,95		3,75		4,03		3,86

PI?CE III-D1

Satisfaction à l??gard des caract?ristiques du site

		Nombre de visiteurs
				Endroit
		Total		Est du Canada		Centre du Canada		Ouest canadien		?.-U.		Autre
Base = (Nombre actuel)		(603) %		(145) %		(143) %		(108) %		(92)* %		(115) %
degré de satisfaction à l??gard des caract?ristiques du site
La pertinence des Résultats de recherche
Tr?s insatisfait(e) (1)		3		4		-		2		2		5
Insatisfait(e) (2)		5		2		6		8		2		5
Neutre (3)		17		16		19		19		15		18
Satisfait(e) (4)		39		44		41		39		35		31
Tr?s satisfait(e) (5)		23		23		22		17		28		27
Pourcentage net (tous les Répondants)		62		67		64		56		63		58
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		3,87		3,89		3,91		3,71		4,03		3,80
L?utilit? des fonctions d?aide et les directives
Tr?s insatisfait(e) (1)		3		3		-		1		3		6
Insatisfait(e) (2)		2		1		4		3		1		2
Neutre (3)		21		22		21		27		14		22
Satisfait(e) (4)		35		37		39		37		29		33
Tr?s satisfait(e) (5)		20		18		21		12		27		22
Pourcentage net (tous les Répondants)		55		55		60		49		57		55
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		3,83		3,79		3,92		3,71		4,01		3,74

PI?CE III-D1

Satisfaction à l??gard des caract?ristiques du site

		Nombre de visiteurs
				Fr?quence des visites
		Total		Premi?re visite		2 à 5		6 à 9		10 ou plus
Base = (Nombre actuel)		(603) %		(288) %		(124) %		(48)** %		(132) %
degré de satisfaction à l??gard des caract?ristiques du site
La disponibilité de l?information gratuite par rapport à l?information payante
Tr?s insatisfait(e) (1)		4		4		3		2		3
Insatisfait(e) (2)		8		4		10		15		12
Neutre (3)		17		19		15		15		15
Satisfait(e) (4)		32		25		41		38		35
Tr?s satisfait(e) (5)		29		29		26		31		33
Pourcentage net (tous les Répondants)		61		54		67		69		68
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		3,85		3,91		3,81		3,81		3,85
La clart? du texte
Tr?s insatisfait(e) (1)		3		3		2		-		2
Insatisfait(e) (2)		1		1		2		-		-
Neutre (3)		10		14		9		13		3
Satisfait(e) (4)		43		40		50		38		46
Tr?s satisfait(e) (5)		35		27		36		50		49
Pourcentage net (tous les Répondants)		78		67		86		88		95
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		4,17		4,02		4,19		4,38		4,42
La disposition de la page d?accueil
Tr?s insatisfait(e) (1)		2		3		2		-		1
Insatisfait(e) (2)		5		4		5		4		4
Neutre (3)		15		17		14		13		13
Satisfait(e) (4)		45		36		50		65		55
Tr?s satisfait(e) (5)		25		24		27		19		27
Pourcentage net (tous les Répondants)		70		59		77		83		83
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		3,93		3,87		3,99		3,98		4,05
Le temps nécessaire pour naviguer d?une page à l?autre
Tr?s insatisfait(e) (1)		3		4		2		-		3
Insatisfait(e) (2)		3		4		3		4		2
Neutre (3)		17		15		19		19		18
Satisfait(e) (4)		44		38		49		52		49
Tr?s satisfait(e) (5)		25		23		25		25		28
Pourcentage net (tous les Répondants)		68		62		74		77		77
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		3,91		3,88		3,95		3,98		3,98

PI?CE III-D1

Satisfaction à l??gard des caract?ristiques du site

		Nombre de visiteurs
				Fr?quence des visites
		Total		Premi?re visite		2 à 5		6 à 9		10 ou plus
Base = (Nombre actuel)		(603) %		(288) %		(124) %		(48)** %		(132) %
degré de satisfaction à l??gard des caract?ristiques du site
La facilit? de trouver l?information
Tr?s insatisfait(e) (1)		3		4		2		-		1
Insatisfait(e) (2)		6		7		6		4		5
Neutre (3)		23		21		23		23		26
Satisfait(e) (4)		38		30		46		52		45
Tr?s satisfait(e) (5)		22		23		21		19		24
Pourcentage net		60		53		67		71		68
Moyenne		3,77		3,72		3,81		3,87		3,85
La portée de l?information
Tr?s insatisfait(e) (1)		3		3		2		-		2
Insatisfait(e) (2)		4		4		3		4		3
Neutre (3)		16		18		17		17		9
Satisfait(e) (4)		41		34		48		48		49
Tr?s satisfait(e) (5)		28		24		27		31		37
Pourcentage net (tous les Répondants)		69		58		75		79		86
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		3,96		3,86		3,98		4,06		4,18
L?utilit? des hyperliens sur le site
Tr?s insatisfait(e) (1)		2		2		2		-		1
Insatisfait(e) (2)		2		3		1		2		1
Neutre (3)		20		19		19		25		20
Satisfait(e) (4)		39		33		44		38		49
Tr?s satisfait(e) (5)		22		18		26		29		28
Pourcentage net (tous les Répondants)		61		50		70		67		77
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		3,91		3,81		4,00		4,00		4,05
La facilit? d?utilisation du moteur de recherche
Tr?s insatisfait(e) (1)		2		2		2		-		2
Insatisfait(e) (2)		3		2		2		6		3
Neutre (3)		17		16		14		19		19
Satisfait(e) (4)		40		34		51		42		44
Tr?s satisfait(e) (5)		23		20		20		29		29
Pourcentage net (tous les Répondants)		63		54		71		71		73
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		3,92		3,89		3,96		3,98		3,97

PI?CE III-D1

Satisfaction à l??gard des caract?ristiques du site

		Nombre de visiteurs
				Fr?quence des visites
		Total		Premi?re visite		2 à 5		6 à 9		10 ou plus
Base = (Nombre actuel)		(603) %		(288) %		(124) %		(48)** %		(132) %
degré de satisfaction à l??gard des caract?ristiques du site
La pertinence des Résultats de recherche
Tr?s insatisfait(e) (1)		3		3		2		2		2
Insatisfait(e) (2)		5		5		2		6		6
Neutre (3)		17		18		20		15		14
Satisfait(e) (4)		39		30		44		46		51
Tr?s satisfait(e) (5)		23		23		23		27		24
Pourcentage net (tous les Répondants)		62		53		67		73		75
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		3,87		3,84		3,89		3,93		3,94
L?utilit? des fonctions d?aide et les directives
Tr?s insatisfait(e) (1)		3		4		2		-		1
Insatisfait(e) (2)		2		3		1		-		2
Neutre (3)		21		17		23		33		24
Satisfait(e) (4)		35		30		44		40		39
Tr?s satisfait(e) (5)		20		20		19		13		23
Pourcentage net (tous les Répondants)		55		50		62		52		61
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		3,83		3,81		3,85		3,76		3,91

* Il faut interpréter avec prudence les pourcentages établis sur une base inf?rieure à 100

** Il faut interpréter avec extr?me prudence les pourcentages établis sur une base inf?rieure à 50

Source : Tableaux détaill?s du sondage auprés des visiteurs du site Web,? p, 4-13

2.  L?importance de chaque caract?ristique du site Web

On a demand? aux visiteurs de coter sur une ?chelle de 1 à 5 les 10 caract?ristiques du site o? 1 était à Pas du tout importante à et 5 à Tr?s importante ?.

Nous d?sirons souligner que régle générale les cotes relatives à l?importance sont tr?s élevées. Dans certains cas, les visiteurs pensent à ce site et dans d?autres ils songent aux sites Web en général qu?ils ont consult?s r?cemment.

Pour les visiteurs, les caract?ristiques les plus importantes sont la facilit? à trouver l?information (84 %), la portée de l?information (83 %) et la clart? de l?information (82 %). Viennent ensuite la disposition de la page d?accueil (65 %), l?utilit? des fonctions d?aide (67 %) et l?utilit? des hyperliens sur le site (68 %).

Les visiteurs de léest du Canada trouvent les caract?ristiques du site plus importantes que ceux de l?Ouest canadien, des autres pays et des états-Unis.? Les nouveaux visiteurs ont moins tendance à juger importantes les caract?ristiques que les visiteurs qui? ont acc?d? au site à plusieurs reprises.

a)  La disponibilité de l?information gratuite par rapport à l?information payante

En tout, 78 % des Répondants sont d?avis que la disponibilité de l?information gratuite par rapport à l?information payante sur un site Web est importante et la plupart déentre eux disent que cette caract?ristique est tr?s importante. Les visiteurs de léest du Canada (86 %) sont plus de cet avis que ceux de l?Ouest canadien (82 %), du Centre du Canada (75 %), des états-Unis (79 %) et des autres pays (68 %). Les visiteurs assidus sont beaucoup plus enclins à juger cette caract?ristique importante (88 % de ceux ayant acc?d? au site 10 fois ou plus) que les nouveaux visiteurs (70 %).

b)  La clart? du texte

En tout, 82 % des visiteurs croient que la clart? du texte rev?t une certaine importance. Ici encore, ceux de léest du Canada (90 %) et ceux ayant acc?d? au site 10 fois ou plus sont de cet avis.

c)  La disposition de la page d?accueil

La disposition de la page d?accueil est la caract?ristique jugée la moins importante par les Répondants. Cela dit, prés des deux tiers des visiteurs croient que la disposition est importante ou tr?s importante. Les visiteurs ?trangers (57 %) et les nouveaux visiteurs (59 %) sont ceux qui semblent se soucier le moins de la disposition.

d)  Le temps nécessaire pour naviguer d?une page à l?autre

Le temps nécessaire pour naviguer d?une page à l?autre est une particularit? moins essentielle à mesure que la puissance des ordinateurs augmente et que les connexions Internet deviennent plus rapides et abordables. N?anmoins, les trois quarts des visiteurs jugent important le temps de navigation. Ceux ayant acc?d? au site 10 fois ou plus (87 %) et les visiteurs de léest du Canada (81 %) sont plus enclins à dire que la rapidit? est importante et les nouveaux visiteurs (70 %) les moins enclins à être de cet avis.

e)  La facilit? à trouver l?information

La facilit? ? trouver l?information est la caract?ristique jugée la plus importante par les visiteurs. En effet, 84 % des Répondants lui ont accord? une importance et 57 % l?ont per?ue comme tr?s importante. Ici encore, les visiteurs de léest du Canada et ceux ayant acc?d? au site 10 fois ou plus sont ceux qui accordent plus d?importance à cette caract?ristique.

f)  La portée de l?information

La portée de l?information est d?une certaine importance pour 83 % des visiteurs et jugée tr?s importante par 55 % des Répondants. Elle semble moins importante pour les visiteurs de l??tranger (76 %) et les nouveaux visiteurs (74 %).

g)  L?utilit? des hyperliens sur le site

Les clients sont d?avis que cette caract?ristique est de moindre importance, mais plus des deux tiers des Répondants croient que l?utilit? des hyperliens rev?t une certaine importance. La plupart des sites comme celui-ci ont été savamment con?us et plusieurs visiteurs peuvent supposer que les liens les am?neront exactement à léendroit attendu.

h)  La facilit? d?utilisation du moteur de recherche et pertinence des Résultats de recherche

Les moteurs de recherche sont essentiels sur des sites aussi informatifs que celui du Centre. prés des trois quarts des visiteurs sont d?avis que la facilit? d?utilisation du moteur de recherche est importante et 79 % croient que la pertinence des Résultats est importante. ?videmment, les visiteurs assidus sont ceux qui jugent à tr?s importante à la pertinence des Résultats de recherche.

i)  L?utilit? des fonctions d?aide et les directives

La navigation sur les sites n?a presque plus de secrets pour nombre d?utilisateurs et ceux-ci accordent habituellement moins d?importance à l?utilit? des fonctions d?aide et aux directives qu?aux autres caract?ristiques. N?anmoins, 67 % des Répondants jugent quand Même cette caract?ristique importante. Les visiteurs plus assidus sont plus portés à être de cet avis que les nouveaux visiteurs qui ne font que jeter un coup d??il sans chercher sérieusement de l?aide.

PI?CE III-D2

Importance des caract?ristiques du site

		Nombre de visiteurs
				Endroit
		Total		Est du Canada		Centre du Canada		Ouest canadien		?.-U.		Autre
Base = (Nombre actuel)		(603) %		(145) %		(143) %		(108) %		(92)* %		(115) %
Importance des caract?ristiques du site
La disponibilité de l?information gratuite par rapport à l?information payante
Pas du tout importante (1)		3		2		3		2		3		6
Pas importante (2)		1		?		1		?		?		2
Neutre (3)		10		7		13		9		5		14
Importante (4)		27		31		22		35		21		23
Tr?s importante (5)		52		55		52		46		59		45
Pourcentage net (tous les Répondants)		78		86		75		82		79		68
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		4,34		4,44		4,32		4,34		4,49		4,11
La clart? du texte
Pas du tout importante (1)		2		1		3	2	2	33	3		3
Pas importante (2)		1		1		?		1		?		3
Neutre (3)		9		6		8		9		11		10
Importante (4)		34		37		34		34		26		36
Tr?s importante (5)		48		52		48		47		51		40
Pourcentage net (tous les Répondants)		82		90		82		82		77	76	76
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		4,33		4,43		4,35		4,33		4,33		4,18
La disposition de la page d?accueil
Pas du tout importante (1)		3		2		2		2		2		5
Pas importante (2)		2		2		1		2		1		4
Neutre (3)		24		22		22		24		27		24
Importante (4)		42		50		43		40		35		36
Tr?s importante (5)		23		21		25		26		26		21
Pourcentage net (tous les Répondants)		65		71		67		66		61		57
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		3,87		3,88		3,94		3,92		3,89		3,69
Le temps nécessaire pour naviguer d?une page à l?autre
Pas du tout importante (1)		2		1		1		2		2		4
Pas importante (2)		1		2		1		1		1		2
Neutre (3)		13		12		14		14		13		13
Importante (4)		43		48		48		42		37		36
Tr?s importante (5)		33	32	32		29		34		38		36
Pourcentage net (tous les Répondants)		76		81		76		76		75		71
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		4,12		4,12		4,10		4,14		4,18		4,10

PI?CE III-D2

Importance des caract?ristiques du site

		Nombre de visiteurs
				Endroit
		Total		Est du Canada		Centre du Canada		Ouest canadien		?.-U.		Autre
Base = (Nombre actuel)		(603) %		(145) %		(143) %		(108) %		(92)* %		(115) %
Importance des caract?ristiques du site
La facilit? de trouver l?information
Pas du tout importante (1)		2		1		2		2		4		3
Pas importante (2)		1		1		1		?		?		3
Neutre (3)		6		4		7		7		8		7
Importante (4)		27		27		27		27		27		27
Tr?s importante (5)		57		64		56		57		52		51
Pourcentage net (tous les Répondants)		84		91		83		84		79		78
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		4,45		4,57		4,45		4,49		4,35		4,35
La portée de l?information
Pas du tout importante (1)		3		2		2		2		3		4
Pas importante (2)		1		1		1		?		?		1
Neutre (3)		7		6		6		8		8		8
Importante (4)		28		28		29		29		24		28
Tr?s importante (5)		55	61	61		55		55		57		48
Pourcentage net (tous les Répondants)		83		88		84		83		80		76
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		4,42		4,48		4,45		4,44		4,43		4,28
L?utilit? des hyperliens sur le site
Pas du tout importante (1)		2		2		1		2		2		4
Pas importante (2)		3		3		3		2		3		2
Neutre (3)		19		21		16		20		17		21
Importante (4)		36		40		39		37		36		28
Tr?s importante (5)		32		31		32		31		33		35
Pourcentage net (tous les Répondants)		68		71		71		68		69		63
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		4,01		3,98		4,06		4,01		4,02		4,00
La facilit? d?utilisation du moteur de recherche
Pas du tout importante (1)		2		1		2		2		2		4
Pas importante (2)		2		2		1		3		2		4
Neutre (3)		15		17		13		15		16		13
Importante (4)		39		46		40		39		33		36
Tr?s importante (5)		34		31		34		33		38		34
Pourcentage net (tous les Répondants)		73		77		74		72		71		70
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		4,09		4,06		4,14		4,08		4,12		4,04

PI?CE III-D2

Importance des caract?ristiques du site

		Nombre de visiteurs
				Endroit
		Total		Est du Canada		Centre du Canada		Ouest canadien		?.-U.		Autre
Base = (Nombre actuel)		(603) %		(145) %		(143) %		(108) %		(92)* %		(115) %
Importance des caract?ristiques du site
La pertinence des Résultats de recherche
Pas du tout importante (1)		2		3		2		2		2		3
Pas importante (2)		2		?		2		2		2		3
Neutre (3)		9		11		6		8		10		11
Importante (4)		30		31		29		32		30		26
Tr?s importante (5)		49		52		50		48		47		48
Pourcentage net (tous les Répondants)		79		83		79		81		77		74
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		4,32		4,34		4,38		4,33		4,29		4,26
L?utilit? des fonctions d?aide et les directives
Pas du tout importante (1)		3		2		3		2		3		4
Pas importante (2)		2		2		1		5		1		3
Neutre (3)		20		26		15		17		23		20
Importante (4)		35		39		36		35		34		30
Tr?s importante (5)		31		26		36		34		30		30
Pourcentage net (tous les Répondants)		67		66		71		70		64		61
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		3,98		3,90		4,10		4,03		3,95		3,91

PI?CE III-D2

Importance des caract?ristiques du site

		Nombre de visiteurs
				Fr?quence des visites
		Total		Premi?re visite		2 à 5		6 à 9		10 ou plus
Base = (Nombre actuel)		(603) %		(288) %		(124) %		(48)** %		(132) %
Importance des caract?ristiques du site
La disponibilité de l?information gratuite par rapport à l?information payante
Pas du tout importante (1)		3		4		3		2		2
Pas importante (2)		1		1		?		?		?
Neutre (3)		10		11		9		8		9
Importante (4)		27		22		32		21		34
Tr?s importante (5)		52		48		52		69		54
Pourcentage net (tous les Répondants)		78		70		84		90		88
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		4,34		4,28		4,34		4,54		4,41
La clart? du texte
Pas du tout importante (1)		2		2		3		?		1
Pas importante (2)		1		1		1		2		1
Neutre (3)		9		10		12		8		1
Importante (4)		34		31		35		31		42
Tr?s importante (5)		48		43		47		58		56
Pourcentage net (tous les Répondants)		82		74		82		90		98
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		4,33		4,28		4,24		4,46		4,52
La disposition de la page d?accueil
Pas du tout importante (1)		3		3		4		?		1
Pas importante (2)		2		3		2		2		1
Neutre (3)		24		23		28		23		21
Importante (4)		42		34		42		54		55
Tr?s importante (5)		23		25		22		21		23
Pourcentage net (tous les Répondants)		65		59		64		75		78
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		3,87		3,86		3,78		3,94		3,98
Le temps nécessaire pour naviguer d?une page à l?autre
Pas du tout importante (1)		2		2		2		2		1
Pas importante (2)		1		2		2		?		1
Neutre (3)		13		13		15		15		11
Importante (4)		43		37		52		44		50
Tr?s importante (5)		33		34		27		40		37
Pourcentage net (tous les Répondants)		76		70		78		83		87
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		4,12		4,13		4,03		4,19		4,22

PI?CE III-D2

Importance des caract?ristiques du site

		Nombre de visiteurs
				Fr?quence des visites
		Total		Premi?re visite		2 à 5		6 à 9		10 ou plus
Base = (Nombre actuel)		(603) %		(288) %		(124) %		(48)** %		(132) %
Importance des caract?ristiques du site
La facilit? de trouver l?information
Pas du tout importante (1)		2		2		2		?		1
Pas importante (2)		1		1		2		2		1
Neutre (3)		6		7		10		4		2
Importante (4)		27		25		29		40		27
Tr?s importante (5)		57		52		55		54		71
Pourcentage net (tous les Répondants)		84		77		84		94		97
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		4,45		4,41		4,36		4,46		4,65
La portée de l?information
Pas du tout importante (1)		3		3		2		2		2
Pas importante (2)		1		?		1		2		?
Neutre (3)		7		9		10		4		?
Importante (4)		28		26		29		35		29
Tr?s importante (5)		55		49		57		56		69
Pourcentage net (tous les Répondants)		83		74		86		92		98
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		4,42		4,35		4,41		4,42		4,62
L?utilit? des hyperliens sur le site
Pas du tout importante (1)		2		3		2		?		1
Pas importante (2)		3		2		2		8		2
Neutre (3)		19		19		18		27		17
Importante (4)		36		30		43		31		48
Tr?s importante (5)		32		32		32		31		32
Pourcentage net (tous les Répondants)		68		62		75		63		80
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		4,01		4,00		4,07		3,87		4,09
La facilit? d?utilisation du moteur de recherche
Pas du tout importante (1)		2		2		2		?		2
Pas importante (2)		2		2		4		4		1
Neutre (3)		15		16		16		19		8
Importante (4)		39		33		43		38		53
Tr?s importante (5)		34		34		31		38		36
Pourcentage net (tous les Répondants)		73		67		73		75		89
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		4,09		4,08		4,02		4,11		4,21

PI?CE III-D2

Importance des caract?ristiques du site

		Nombre de visiteurs
				Fr?quence des visites
		Total		Premi?re visite		2 à 5		6 à 9		10 ou plus
Base = (Nombre actuel)		(603) %		(288) %		(124) %		(48)** %		(132) %
Importance des caract?ristiques du site
La pertinence des Résultats de recherche
Pas du tout importante (1)		2		2		2		2		2
Pas importante (2)		2		2		2		2		2
Neutre (3)		9		12		13		8		2
Importante (4)		30		29		26		31		36
Tr?s importante (5)		49		43		52		54		59
Pourcentage net (tous les Répondants)		79		72		78		86		95
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		4,32		4,25		4,31		4,36		4,50
L?utilit? des fonctions d?aide et les directives
Pas du tout importante (1)		3		3		2		?		2
Pas importante (2)		2		2		3		8		1
Neutre (3)		20		18		19		25		25
Importante (4)		35		32		36		33		43
Tr?s importante (5)		31		32		34		31		27
Pourcentage net (tous les Répondants)		67		64		69		65		71
Moyenne (exclut Ne s?applique pas)		3,98		4,02		4,01		3,89		3,94

* Il faut interpréter avec prudence les pourcentages établis sur une base inf?rieure à 100

** Il faut interpréter avec extr?me prudence les pourcentages établis sur une base inf?rieure à 50

Source : Tableaux détaill?s du sondage auprés des visiteurs du site Web,? p. 14-23

3.  Analyse de l??cart à Performance par rapport à l?importance des caract?ristiques

Nous avons réalisé une analyse de l??cart afin de mieux cerner les points forts et les faiblesses du site constat?s par le visiteur. Pour obtenir l??cart, on soustrait la cote moyenne d?importance de la cote moyenne de performance, ce qui veut dire qu?un ?cart n?gatif signifie une sous-performance relativement ? la caract?ristique en question et un ?cart positif, une surperformance.

L?analyse indique si le site Répond aux priorités principales du visiteur. Lorsque les ?carts sont surtout n?gatifs, on doit concentrer ses efforts sur les caract?ristiques les plus importantes pour les visiteurs. Pour leur part, les ?carts positifs ne sont pas nécessairement encourageants parce qu?on peut avoir consacré trop de ressources à des particularit?s de moindre importance.

Il est difficile de comparer ce site aux autres, mais notre exp?rience nous a appris que, régle générale, les Répondants accordent une cote ?levée à la plupart des caract?ristiques et que les sites peuvent obtenir des notes de satisfaction comparables. Cela dit, le site du Centre obtient des cotes de performance élevées et la plupart des ?carts sont minimes. Le Centre devrait se concentrer sur les domaines o? les ?carts sont les plus grands (0,45 ou plus). La pi?ce III-D3.1 fait voir les ?carts pour les caract?ristiques selon leur ordre d?importance.

L??cart le plus prononc? se situe entre la cote de performance accordée et la caract?ristique jugée la plus importante par les visiteurs, notamment la facilit? à trouver l?information. Comme nous l?avons mentionn? plus t?t, le site du Centre est ?norme et certains visiteurs auront de la difficult? ? trouver l?information qu?ils cherchent. D?autres caract?ristiques ont obtenu des cotes de satisfaction plus élevées (disposition de la page d?accueil, facilit? d?utilisation du moteur de recherche, utilit? des hyperliens sur le site), mais il y a grandement matière à améliorer la façon de guider les visiteurs vers l?information qu?ils souhaitent obtenir.

Il existe également un ?cart un peu moins grand concernant la seconde caract?ristique la plus importante à la portée de l?information.

Pour ce qui est de la troisi?me plus importante caract?ristique à la clart? du texte à la cote de performance est plus prés de la cote d?importance.

La seule caract?ristique ayant obtenu une cote de performance un peu plus ?levée que la cote d?importance est la disposition de la page. Le site du Centre n?offre donc pas une surperformance dans ces domaines.

PI?CE III-D3.1

Analyse de l??cart des caract?ristiques du site

		Satisfaction		Importance		?CART
priorité	Caract?ristique	Index		Index
1	La facilit? de trouver l?information	3,77		4,45		-0,68
2	La portée de l?information	3,96		4,42		-0,46
3	La clart? du texte	4,17		4,33		-0,16
4	La disponibilité de l'information gratuite par rapport à l'information payante	3,85		4,34		-0,49
5	La pertinence des Résultats de recherche	3,87		4,32		-0,45
6	Le temps nécessaire pour naviguer d?une page à l?autre	3,91		4,12		-0,21
7	La facilit? d?utilisation du moteur de recherche	3,92		4,09		-0,17
8	L?utilit? des hyperliens sur le site	3,91		4,01		-0,10
9	L?utilit? des fonctions d'aide et les directives	3,83		3,98		-0,15
10	La disposition de la page d?accueil	3,93		3,87		0,06

La pi?ce III-D3.2 présente Les résultats de l?analyse de l??cart. Tout r?sultat au-dessus de l?axe des abscisses signifie un ?cart positif (surperformance) et tout r?sultat au-dessous signifie une sous-performance. Les caract?ristiques les plus prés de l?axe indiquent un ?cart faible o? la performance est prés de l?importance pour cet aspect.

Les caract?ristiques à droite de l?axe des ordonnées sont plus importantes que celles à gauche de celle-ci. Les caract?ristiques les plus pr?occupantes sont celles situées le plus loin de l?axe dans le quadrant sup?rieur gauche ou le quadrant inf?rieur droit. Dans le quadrant sup?rieur gauche se trouveraient les caract?ristiques jugées les moins importantes, mais faisant l?objet d?une surperformance du système et entra?nant ainsi un gaspillage déefforts et de ressources. Le Centre n?a pas à se soucier d?une telle éventualit?. Le quadrant inf?rieur droit contient les caract?ristiques importantes à l??gard desquelles le site offre une sous-performance. Pour ce qui est du site du Centre, à la facilit? à trouver l?information à est la caract?ristique la plus importante qui présente également le plus grand ?cart.

Au moment de cerner les domaines o? des améliorations ou des investissements s?imposent, il faut tenir moins compte des caract?ristiques o? le site offre une surperformance à l??gard des caract?ristiques les plus importantes (quadrant sup?rieur droit) ou une sous-performance (quadrant inf?rieur gauche) à l??gard des caract?ristiques moins importantes. Le site du Centre accuse une performance lég?rement inf?rieure relativement aux caract?ristiques moins importantes (petits ?carts, plus prés de l?axe des abscisses).

PI?CE III-D3.2

Analyse de l??cart des caract?ristiques du site

E. SATISFACTION généralE

En tout, 77 % des visiteurs se disent satisfaits du site et 11 % en ont une opinion neutre. Seulement 6 % des Répondants sont insatisfaits et 4 % tr?s insatisfaits.?

Comme nous l?avons mentionn? plus t?t, le site du Centre est assez unique en son genre en raison de l??norme quantit? d?information technique qu?il contient et de la grande variété de ses clients. En l?absence de rep?res valables, nous pouvons difficilement faire des comparaisons rigoureuses aux autres sites, mais nous pouvons avancer que le site du Centre, qui obtient la satisfaction des trois quarts des visiteurs, s?y compare avantageusement.

Comme nous l?avons vu dans la section sur la satisfaction à l??gard des caract?ristiques du site, les visiteurs de léest du Canada sont plus satisfaits (84 %) que ceux du Centre (80 %) ou de l?Ouest canadien (76 %), des états-Unis (73 %) ou de l??tranger. En outre, les nouveaux visiteurs sont moins satisfaits du site dans léensemble (65 %) et le sont beaucoup moins que les visiteurs assidus. Les visiteurs assidus sont ?videmment ceux qui en sont le plus satisfaits (93 %).

PI?CE III-E

Satisfaction générale à l??gard du site

		Nombre de visiteurs
				Endroit
		Total		Est du Canada		Centre du Canada		Ouest canadien		?.-U.		Autre
Base = (Nombre actuel)		(603) %		(145) %		(143) %		(108) %		(92)* %		(115) %
Satisfaction générale à l??gard du site
Tr?s insatisfait(e) (1)		4		4		1		4		1		7
Insatisfait(e) (2)		3		1		2		4		2		4
Neutre (3)		11		9		11		13		9		11
Satisfait(e) (4)		44		47		44		54		35		40
Tr?s satisfait(e) (5)		33		37		36		22		38		30
Pourcentage net		77		84		80		76		73		70
Moyenne		4.07		4.13		4.17		3.90		4.26		3.91

PI?CE III-E

Satisfaction générale à l??gard du site

		Nombre de visiteurs
				Fr?quence des visites
		Total		Premi?re visite		2 à 5		6 à 9		10 ou plus
Base = (Nombre actuel)		(603) %		(288) %		(124) %		(48)** %		(132) %
Satisfaction générale
Tr?s insatisfait(e) (1)		4		4		2		4		3
Insatisfait(e) (2)		3		4		1		2		2
Neutre (3)		11		15		11		6		2
Satisfait(e) (4)		44		41		48		42		49
Tr?s satisfait(e) (5)		33		24		37		46		44
Pourcentage net		77		65		??????????????? 86		88		93
Moyenne		4.07		3.89		4.18		4.23		4.30

* Il faut interpréter avec prudence les pourcentages établis sur une base inf?rieure à 100

** Il faut interpréter avec extr?me prudence les pourcentages établis sur une base inf?rieure à 50

Source : Tableaux détaill?s du sondage auprés des visiteurs du site Web,? p. 24

F. améliorationS PROPOSéeS

En tout, 24 % des visiteurs sont d?avis que le site est bien tel quel et 54 % ont Répondu ? Je ne sais pas ?, ce qui ne devrait pas surprendre, car plusieurs Répondants en étaient à leur première visite. Nous avons obtenu des commentaires ou suggestions de la part de 22 % des visiteurs, ce qui est normal, puisque peu de Répondants se sont arrétés sur la question ou sont dispos?s à consacrer le temps nécessaire à les formuler.

Les nouveaux visiteurs sont ceux qui comme prévu ont Répondu le plus souvent à Je ne sais pas à (61 %), mais ils étaient en aussi grand nombre que ceux ayant acc?d? au site 10 fois ou plus à dire que le site n?avait pas besoin d??tre amélior? (23 % dans les deux cas).

Les améliorations proposées comportaient les suivantes :

Plus d?information?????????????????????????????????????????????????????????????????? 6 %

Information gratuite / services / site / ressources gratuits???? 3 %

Meilleure disposition/trop encombr?/chargé?????????????????????????? 2 %

Options de recherche meilleures /plus faciles d?utilisation??? 2 %

Convivialit?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 2 %

Information à jour??????????????????????????????????????????????????????????????????? 2 %

Information plus pertinente???????????????????????????????????????????????????? 1 %

G. CARACT?RISTIQUES DES VISITEURS

Nous avons pos? aux visiteurs différentes questions sur leurs caract?ristiques personnelles afin de classifier leurs Réponses.

1.  rôle principal au sein de l?organisation

Nous avons demand? aux Répondants quel était leur rôle principal au sein de leur organisation. Nous leur avons offert 11 rôles ainsi qu?une Réponse à Autre (précISEZ) ?.

En tout, 35 % des Répondants ont choisi à sécurité à et 11 % à Gestion/administration ?. Les autres rôles ont recueilli moins de 10 % des Réponses.

Dans la cat?gorie à Autre ?, nous avons obtenu à étudiant, Éducation/formation et santé ?.

2.  Type d?organisation

Nous avons présent? une liste d?organisations ainsi qu?une Réponse à Autre (précISEZ) ?. Fabriquant (22 %) et gouvernement (16 %) ont été les Réponses les plus courantes suivies de secteur des services et Éducation (12 %) et établissement de soins de santé (9 %).?

3.  Endroit

Nous avons demand? aux Répondants o? ils étaient situés, les options étant Est du Canada, Centre du Canada, Ouest canadien, états-Unis et Autre. prés de la moiti? des Répondants se trouvaient dans léest ou le Centre du Canada (24 % dans chaque cas). En tout, 18 % étaient situés dans l?Ouest canadien, 15 % aux états-Unis et 19 % à un endroit à Autre ?.

4.  Inscription au tirage

Nous avons demand? aux Répondants s?ils voulaient participer au tirage d?un abonnement d?un an à l?un des services de bases de données du Centre. Pour être inscrits, ils devaient donner à tout le moins une adresse de courriel. Un peu plus de la moiti? (59 %) des Répondants ont accept? l?invitation.

5.  Participation ? des recherches futures

Nous avons demand? aux participants s?ils souhaitaient participer à des recherches futures afin d?améliorer le site du Centre en leur expliquant que celles-ci pourraient comprendre des groupes de discussion ou des sondages. Un peu moins de la moiti? des Répondants (42 %) ont Répondu dans l?affirmative.

PI?CE III-F

Caract?ristiques des visiteurs

		Nombre de visiteurs
				Endroit
		Total		Est du Canada		Centre du Canada		Ouest canadien		?.-U.		Autre
Base = (Nombre actuel)		(603) %		(145) %		(143) %		(108) %		(92)* %		(115) %
rôle principal au sein de l?organisation
sécurité		35		37		39		33		25		36
Gestion/Administration		11		12		11		3		14		13
Production/Exploitation		8		10		7		11		4		4
M?dical		8		7		7		4		9		11
G?nie		5		5		4		9		2		6
étudiant		5		4		4		2		7		7
hygiène du travail		4		4		4		5		4		4
Chimie - Science - Recherche		4		2		3		5		8		3
Conformit? aux règlements		3		3		2		2		9		1
Éducation/Formation		3		3		3		3		?		4
santé		3		1		4		5		1		2
Biblioth?que		2		2		1		3		3		1
Type d?organisation
Fabricant - production de marchandises		22		19		27		19		27		16
Gouvernement		16		20		19		19		13		9
Secteur des services		12		15		11		11		13		10
Éducation		12		6		8		10		13		23
H?pital - établissement de soins de santé		9		9		9		7		11		10
Experts-conseils - Marketing		6		6		4		10		4		6
Autre - Association sans but lucratif		5		5		7		7		5		2
Organisation de santé sécurité		5		6		2		3		-		12
étudiant		3		5		3		-		3		4
Construction		2		1		1		3		1		2

Pi?ce III-F

Caract?ristiques des visiteurs

		Nombre de visiteurs
				Fr?quence des visites
		Total		Premi?re visite		2 à 5		6 à 9		10 ou plus
Base = (Nombre actuel)		(603) %		(288) %		(124) %		(48)** %		(132) %
rôle principal au sein de l?organisation
sécurité		35		23		37		31		57
Gestion/Administration		11		12		13		13		5
Production/Exploitation		8		10		8		6		2
M?dical		8		9		6		10		5
G?nie		5		8		4		2		2
étudiant		5		8		3		2		1
hygiène du travail		4		2		2		8		9
Chimie - Science - Recherche		4		5		4		2		2
Conformit? aux règlements		3		3		3		6		2
Éducation/Formation		3		2		2		6		3
santé		3		1		2		4		5
Biblioth?que		2		2		3		2		?
Type d?organisation
Fabricant - production de marchandises		22		18		24		10		30
Gouvernement		16		11		20		19		23
Secteur des services		12		14		13		10		11
Éducation		12		14		10		21		6
H?pital - établissement de soins de santé		9		10		9		8		8
Experts-conseils - Marketing		6		7		4		6		5
Autre - Association sans but lucratif		5		7		7		2		1
Organisation de santé sécurité		5		4		4		10		5
étudiant		3		5		2		4		1
Construction		2		1		2		4		1

* Il faut interpréter avec prudence les pourcentages établis sur une base inf?rieure à 100

** Il faut interpréter avec extr?me prudence les pourcentages établis sur une base inf?rieure à 50

Source : Tableaux détaill?s du sondage auprés des visiteurs du site Web,? p.26-27, 28-29