Fiches d’information Réponses SST

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Violence en milieu de travail - Interactions négatives

Pourquoi apprendre à gérer les interactions négatives?

Nous aimons tous penser que nous sommes en sécurité, à l'abri de toutes les formes de violence et d'agression, lorsque nous sommes au travail. Par contre, chaque interaction a un potentiel de violence. Les conseils ci-dessous aideront à assurer la qualité des communications interpersonnelles – aussi bien entre les gestionnaires, les superviseurs et les employés qu'avec les clients, les patients et les étudiants que nous rencontrons dans le cadre de notre travail.

La communication (verbale et non verbale) de base et les stratégies de « résolution de problème » peuvent aider à prévenir les problèmes ou à les empêcher de s'aggraver ou de devenir incontrôlables. La violence en milieu de travail peut commencer par un incident banal comme une remarque négative ou un comportement inapproprié. Ces incidents peuvent cependant dégénérer en violence physique ou psychologique.


Qu'est-ce qu'on entend par communication verbale?

La communication « verbale » est la manière dont vous parlez aux autres. Elle englobe les mots que vous choisissez et la manière dont vous les utilisez, par exemple, le ton (agressif ou calme) et le volume (fort ou faible).

Voici quelques conseils à suivre lorsque vous communiquez avec d'autres personnes :

  • Accorder toute votre attention à la personne et lui montrer que vous êtes intéressé par ce qu'elle a à dire.
  • Rester calme.
  • Demeurer conscient de la manière dont vous parlez.
  • Parler lentement, doucement et avec confiance.
  • Parler simplement. Ne pas employer de tournures officielles ni de termes compliqués.
  • Écouter attentivement, sans interrompre. Ne pas critiquer ni offrir de conseils non sollicités.
  • Encourager la personne à parler. Ne pas lui dire de se calmer.
  • Utiliser le silence pour établir le calme.

Qu'est-ce qu'on entend par communication non verbale?

La communication non verbale comprend entre autres le langage corporel et la posture. Les gens communiquent tant par leurs paroles que par leurs gestes. La manière dont vous placez ou utilisez votre corps peut calmer ou aggraver une situation.

Conseils à suivre :

  • Adopter une attitude corporelle calme – une posture détendue, les mains relâchées et une expression attentive;
  • Se placer physiquement au niveau de l'autre personne – si elle est assise, s'agenouiller ou se pencher au lieu de rester debout;
  • Lui laisser assez d'espace, généralement environ un mètre (environ trois pieds).
  • Se positionner en angle plutôt que directement face à l'autre personne.

Surtout ne pas :

  • Adopter une position de défi, comme poser les mains sur les hanches, pointer du doigt, agiter ou croiser les bras.
  • Fixer l'autre personne du regard, car elle pourrait le percevoir comme une provocation.

Comment peut-on aider quelqu'un à résoudre un problème?

Voici quelques conseils pour résoudre des problèmes :

  • Essayer de vous mettre à la place de l'autre personne afin de mieux voir comment résoudre le problème.
  • Lui demander ses recommandations.
  • Répéter à la personne ce que vous croyez qu'elle vous demande afin de s'assurer d'avoir bien  compris.
  • Accepter la critique de manière positive. S'il est possible qu'une plainte soit justifiée, utiliser des phrases comme « vous avez probablement raison » ou « c'était de ma faute ». Si une critique semble non fondée, demander des éclaircissements.
  • Être franc. Ne pas faire de fausses déclarations ni de promesses que vous ne pourrez pas tenir.
  • S'assurer de connaître la procédure de votre organisme relative aux plaintes et l'appliquer de façon équitable.
  • Rester professionnel et prendre votre interlocuteur au sérieux. Être respectueux.
  • Demander des petites concessions bien précises - comme lui demander de discuter du sujet dans un endroit plus calme.
  • Diviser le problème ou la question en étapes plus simples et offrir des solutions pour chacune d'entre elles afin que votre interlocuteur ne se sente pas dépassé par le problème.
  • Être rassurant et faire remarquer les différents choix possibles.

Il est important de ne pas aggraver la situation. Établir des règles de base si le comportement déraisonnable persiste. Décrire calmement les conséquences d'un comportement violent ou agressif. Proposer des solutions et éviter de donner des ordres ou de faire des affirmations conditionnelles.

Si la situation entraîne des mesures punitives ou des sanctions (par exemple, si vous êtes un agent d'exécution de la loi) et que vous sentez que la situation devient très négative ou qu'elle s'aggrave, attendre de recevoir de l'assistance ou que la situation soit moins dangereuse avant de les appliquer.

Choses à ne pas faire :

  • Ne pas prendre parti et ne pas corroborer pas de faits déformés.
  • Ne pas rejeter d'emblée la demande ou l'opinion de la personne.
  • Ne pas tenter pas de négocier avec une personne agressive. Si nécessaire, mettre fin à l'interaction.
  • Ne pas faire de promesses que vous ne pourrez pas tenir.

Comment mettre fin à une interaction négative?

Il est important de savoir comment mettre fin à une conversation ou à une interaction en toute sécurité avant que la situation ne se détériore. Voici quelques conseils :

  • Interrompre la conversation fermement, mais poliment.
  • Dire à la personne que vous :
    • n'aimez pas le ton de la conversation;
    • n'accepterez pas de traitement injurieux;
    • mettrez fin à la conversation si nécessaire.
  • Lui dire que vous lui demanderez de quitter (l'établissement, votre bureau, etc.) ou que vous quitterez vous-même les lieux.
  • Si le comportement se poursuit, mettre fin à la conversation. Demander à la personne de quitter ou quitter vous-même les lieux.
  • Si la personne refuse de partir, quitter les lieux et informer immédiatement votre gestionnaire ou votre superviseur de la situation.
  • Ne pas retourner sur les lieux de la rencontre si vous croyez que la personne constitue une menace pour votre sécurité physique.
  • Informer vos collègues et leur faire quitter la zone immédiate.
  • Appeler le service de sécurité ou de police.
  • Rédiger un rapport d'incident.

Que peut-on faire si on se sent menacé?

Mettre fin à l'interaction poliment et calmement sans avoir l'air menaçant, si possible.

Apprendre quelles sont les ressources en matière d'aide et de conseil offertes par votre gestionnaire, votre superviseur et vos collègues pour vous aider à traiter avec une personne difficile.

Obtenir de l'aide.

  • Appeler le service de sécurité ou un supérieur.
  • Utiliser un dispositif d'alarme silencieux.
  • Utiliser un mot de code prédéterminé.

Si vous avez menacé d'appeler le service de police ou de sécurité, passer à l'action.

Dernière mise à jour du document le 6 octobre 2014

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