Nous aimons tous penser que nous sommes en sécurité, à l'abri de toutes les formes de violence et d'agression, lorsque nous sommes au travail. Par contre, chaque interaction a un potentiel de violence. Les conseils ci-dessous aideront à assurer la qualité des communications interpersonnelles - aussi bien entre les gestionnaires, les superviseurs et les employés qu'avec les clients, les patients et les étudiants que nous rencontrons dans le cadre de notre travail.

La communication (verbale et non verbale) de base et les stratégies de « résolution de problème » peuvent aider à prévenir les problèmes ou à les empêcher de s'aggraver ou de devenir incontrôlables. La violence en milieu de travail peut commencer par un incident banal comme une remarque négative ou un comportement inapproprié. Ces incidents peuvent cependant dégénérer en violence physique ou psychologique.

La communication verbale est la manière dont vous parlez aux autres. Elle englobe les mots que vous choisissez et la manière dont vous les utilisez, par exemple, le ton (agressif ou calme) et le volume (fort ou faible).

Voici quelques conseils à suivre lorsque vous communiquez avec d'autres personnes :

• Accordez toute votre attention à la personne et montrez-lui que vous êtes intéressé par ce qu'elle a à dire.
• Restez calme.
• Demeurez conscient de la manière dont vous parlez.
• Parlez lentement, doucement et avec confiance.
• Parlez simplement. N'employez pas de tournures officielles ni de termes compliqués.
• Écoutez attentivement, sans interrompre. Ne critiquez pas et n'offrez pas de conseils non sollicités.
• Encouragez la personne à parler. Ne lui dites pas de se calmer.
• Utilisez le silence pour établir le calme.

La communication non verbale comprend entre autres le langage corporel et la posture. Les gens communiquent tant par leurs paroles que par leurs gestes. La manière dont vous placez ou utilisez votre corps peut calmer ou aggraver une situation.

Conseils à suivre :

• Adoptez une attitude corporelle calme - une posture détendue, les mains relâchées et une expression attentive;
• Placez-vous physiquement au niveau de l'autre personne - si elle est assise, agenouillez-vous ou penchez-vous au lieu de rester debout;
• Laissez-lui assez d'espace, généralement environ un mètre (environ trois pieds).

Surtout vous ne devez pas :

• Adopter une position de défi, comme poser les mains sur les hanches, pointer du doigt, agiter ou croiser les bras.
• Fixer l'autre personne du regard, car elle pourrait le percevoir comme une provocation.

Voici quelques conseils pour résoudre des problèmes.

• Essayez de vous mettre à la place de l'autre personne afin de mieux voir comment résoudre le problème.
• Demandez-lui si elle a des recommandations à vous faire.
• Répétez à la personne ce que vous croyez qu'elle vous demande afin de vous assurer que vous avez bien compris.
• Acceptez la critique de manière positive. S'il est possible qu'une plainte soit justifiée, utilisez des phrases comme « vous avez probablement raison » ou « c'était de ma faute ». Si une critique semble non fondée, demandez des éclaircissements.
• Soyez franc. Ne faites pas de fausses déclarations ni de promesses que vous ne pourrez pas tenir.
• Assurez-vous de connaître la procédure de votre organisme relative aux plaintes et appliquez-la de façon équitable.
• Restez professionnel et prenez votre interlocuteur au sérieux. Soyez respectueux.
• Demandez des petites concessions bien précises - comme demander à la personne si vous pouvez discuter dans un endroit plus calme.
• Divisez le problème ou la question en étapes plus simples et offrez des solutions pour chacune d'entre elles afin que votre interlocuteur ne se sente pas dépassé par le problème.
• Soyez rassurant et faites remarquer les différents choix possibles.

Il est important de ne pas aggraver la situation. Établissez des règles de base si le comportement déraisonnable persiste. Décrivez calmement les conséquences d'un comportement violent ou agressif. Proposez des solutions et évitez de donner des ordres ou de faire des affirmations conditionnelles.

Si la situation entraîne des mesures punitives ou des sanctions (par exemple, si vous êtes un agent d'exécution de la loi) et que vous sentez que la situation devient très négative ou qu'elle s'aggrave, attendez de recevoir de l'assistance ou que la situation soit moins dangereuse avant de les appliquer.

Choses à ne pas faire

• Ne prenez pas parti et ne corroborez pas de faits déformés.
• Ne rejetez pas d'emblée la demande ou l'opinion de la personne.
• Ne tentez pas de négocier avec une personne agressive. Si nécessaire, mettez fin à l'interaction.
• Ne faites pas de promesses que vous ne pourrez pas tenir.

Il est important de savoir comment mettre fin à une conversation ou à une interaction

en toute sécurité avant que la situation ne se détériore. Voici quelques conseils.

• Interrompez la conversation fermement, mais poliment.
• Dites à la personne que vous :
  • n'aimez pas le ton de la conversation
  • n'accepterez pas de traitement injurieux
• Mettez fin à la conversation si nécessaire.
• Dites-lui que vous lui demanderez de quitter (l'établissement, votre bureau, etc.) ou que vous quitterez vous-même les lieux.
• Si le comportement se poursuit, mettez fin à la conversation. Demandez à la personne de quitter ou quittez vous-même les lieux.
• Si la personne refuse de partir, quittez les lieux et informez immédiatement votre gestionnaire ou votre superviseur de la situation.
• Ne retournez pas sur les lieux de la rencontre si vous croyez que la personne constitue une menace pour votre sécurité physique.
• Informez vos collègues et faites-leur quitter la zone immédiate.
• Appelez le service de sécurité ou de police.
• Rédigez un rapport d'incident.

Mettez fin à l'interaction poliment et calmement sans avoir l'air menaçant, si possible.

Sachez quelles sont les ressources en matière d'aide et de conseil offertes par votre gestionnaire, votre superviseur et vos collègues pour vous aider à traiter avec une personne difficile.

Obtenez de l'aide.

• Appelez le service de sécurité ou un supérieur.
• Utilisez un dispositif d'alarme silencieux.
• Utilisez un mot de code prédéterminé.

Si vous avez menacé d'appeler le service de police ou de sécurité, faites-le.