Centre canadien d'hygiène et de sécurité au travail
Symbole du gouvernement du Canada

Apprendre des stratégies qui vous permettront de faire face sans problème à une situation stressante mettant en cause un client difficile ou hostile.

Comment traiter avec des clients difficiles ou hostiles
Langue : Anglais | Français

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Prix :

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Statut :

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Détails de cours

Format : Cours en ligne
Durée : 1 heure
Langue : Anglais/Français
Options de licence : Utilisateur unique (accès de 90 jours)
Utilisateurs multiples (accès d’un an)

Description de cours

Transiger de façon quotidienne avec le public en général entraîne généralement peu de stress. Toutefois, il peut arriver que les préoccupations exprimées par des clients entraînent une telle détérioration de la situation que celle-ci devienne stressante, voire même explosive, tant pour les employés que pour les clients.

Ce cours présente aux employés un survol des stress et des tensions qui entrent en jeu lors des interactions avec des clients instables et/ou hostiles. Les participants pourront acquérir une gamme d'habiletés qui les aideront à faire face à ces situations, et ils apprendront des techniques concrètes de communication et d'adaptation en vue d'affronter ces situations et d'améliorer leur performance.

Des vidéoclips sont intégrés pour illustrer les principales notions tandis que des tests-éclair disséminés à différents endroits dans le cours favorisent l'apprentissage et facilitent son évaluation.

Il importe de noter que le cours ne traite pas des vols et des agressions physiques. Ces sujets sont abordés dans le cours en ligne intitulé Comment faire face à un vol.

Le cours traite des sujets suivants :

  • Évaluation du client
  • Techniques de communication
  • Communication verbale, expression orale et communication non verbale
  • Aptitudes à la communication
  • Création de liens
  • Techniques d'adaptation à la situation

À la fin de ce cours, vous serez en mesure :

  • De reconnaître les situations hostiles et les enjeux associés aux clients.
  • De respecter les zones de communication.
  • De comprendre les méthodes de création de liens et l'importance d'une communication positive.
  • De maîtriser vos réactions face aux zones de communication et au stress en présence de clients hostiles.

Les participants terminent habituellement ce cours en 60 minutes.

Clientèle visée

Ce cours est recommandé aux employés qui traitent avec le public de façon régulière. Les gestionnaires et les superviseurs, tout comme les autres employés qui peuvent être exposés à de telles situations, même en milieu de travail, peuvent également tirer profit de ce cours.

Préalables

Aucun

Méthode de prestation

Ce cours est offert en ligne. Si vous avez un ordinateur et avez accès à Internet, vous êtes prêt à commencer! Ce cours en ligne vous permet d'apprendre à votre propre rythme, dans votre environnement et au moment qui vous convient.

Inscription

L'inscription à ce cours est offert en ligne ou en contactant les Services à la clientèle ou en appelant le 1-800-668-4284.

Processus d'examen

Les cours du CCHST ont pour caractéristique distinctive d'avoir été créés sur le terrain par des spécialistes du domaine et d'être revus par des représentants des syndicats, des employeurs et du gouvernement qui s'assurent que la matière et la méthode d'enseignement sont objectives et crédibles.

Partenariat iHR Solutions

Le CCHST et iHR Solutions, un chef de file national dans la gestion des risques humains, ont formé un partenariat pour élaborer et mettre en œuvre des cours en ligne visant à aider les gens et les entreprises à faire face aux difficultés et aux enjeux associés aux interactions humaines qui tournent mal, y compris les rapports avec les clients hostiles et difficiles, les voleurs et les auteurs de prises d'otages. Pour obtenir des précisions concernant iHR Solutions, visitez le site http://humanrisksolutions.com/.

Partenariat VuBiz

Nous avons conclu un partenariat avec Vubiz, un chef de file international en matière de déréveloppement de l'apprentissage en ligne, pour crérer la version en ligne de ce cours.

La sociértér Vubiz offre d'autres cours en ligne liérs à ce sujet qui pourraient érgalement vous intérresser. Renseignez-vous à cet érgard en consultant le Catalogue Vubiz des cours d'apprentissage en ligne.


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