Représentant de service à la clientèle (durée déterminée d’un an) Numéro de référence : CH-091

1. • Offrir un soutien aux ventes à la clientèle : répondre aux demandes de renseignements de base des clients (par téléphone et par courriel) portant sur les produits et les services. Sous la direction du représentant principal ou de la représentante principale du service à la clientèle, aider au triage quotidien et à l’attribution des courriels et formulaires « Contactez-nous » reçus, au traitement des commandes par commerce électronique et/ou machine de point de vente. Fournir diverses formes de soutien aux clients pour toutes les gammes de produits, y compris traiter les commandes, répondre aux demandes de renseignements et autres, et offrir un soutien technique de niveau 1. Le soutien technique de niveau 1 comprend les responsabilités de base suivantes en matière d’aide et de résolution des problèmes :
     • fournir une aide à la navigation aux clients en ce qui concerne le site Web et tous les produits Web;
     • recueillir des renseignements sur l’environnement des clients, y compris les différentes versions des systèmes et des navigateurs;
     • vérifier l’état des comptes des clients et réinitialiser les noms d’utilisateur et les mots de passe afin de résoudre les problèmes d’accès;
     • pour la configuration de l’accès par adresse IP, vérifier l’adresse IP des clients et fournir des renseignements aux niveaux supérieurs de soutien technique;
     • créer des dossiers pour documenter les détails des problèmes des clients, ainsi que tout autre renseignement pertinent, et faire un renvoi de dossier si une résolution est impossible.
     Discuter avec les clients pour déterminer leurs besoins en matière de santé et de sécurité, et les informer des produits et des services qui conviennent le mieux à leurs exigences. Toutes les conversations avec les clients et toutes les mesures subséquentes concernant une demande de renseignements ou autre demande doivent être décrites en détail dans le logiciel de gestion des relations avec la clientèle (CRM). (60 %)
2. • Fournir un soutien à l’équipe du service à la clientèle, notamment : qualifier les pistes par des contacts initiaux; maintenir à jour les coordonnées des clients dans le CRM; communiquer avec les clients assignés dont l’abonnement à des produits non personnalisés arrive à expiration afin d’encourager le renouvellement; élaborer et fournir des rapports clients et des statistiques d’utilisation, selon les besoins; préparer des devis et des accords types; mettre à jour le matériel de formation et d’autres documents selon les besoins. Traiter les bons de commande, les cartes de crédit et préparer les factures, à la demande des clients. (30 %)
3. • Participer aux activités de l’unité de service qui lui sont assignées, ce qui peut inclure des tests de commerce électronique et/ou des modifications du site Web. (5 %)
4. • Effectuer les autres tâches qui lui sont attribuées. (5 %)

• La personne titulaire du poste relève du gestionnaire des services à la clientèle, et fait partie de l’Unité du service à la clientèle.
• Le représentant ou la représentante du service à la clientèle travaille en étroite collaboration avec les gestionnaires de comptes et les représentants principaux ou les représentantes principales du service à la clientèle en vue de fournir un soutien administratif ou autre concernant toutes les gammes de produits (et ce, à un niveau général). Les produits et services concernent les unités de service suivantes : Services généraux de santé et de sécurité, Services d’éducation et Communications. Le ou la titulaire collabore étroitement avec les membres de ces trois unités de service, ainsi qu’avec ceux des unités suivantes : Demandes de renseignements, Systèmes/TI/Solutions de technologie, et Finances.
• Le ou la titulaire est appelé(e) à participer à la planification des activités de l’Unité de service afin de veiller à ce qu’elles aient un rôle actif dans la réalisation des objectifs et le respect des échéances sans accumuler une surcharge de travail ni imposer des exigences difficiles à concilier. Le ou la titulaire doit s’adapter aux priorités et aux échéances changeantes. Si possible, il ou elle doit aviser toutes les parties concernées, à l’avance, lorsqu’il faut concilier les contraintes de temps ou résoudre des problèmes.

• Le ou la titulaire doit posséder une bonne connaissance du Web ainsi que des logiciels de traitement de texte et autres, comme Microsoft Word et Excel.
• Il ou elle doit posséder une bonne connaissance des systèmes ERP/CRM (Acumatica) et de commerce électronique, des règles financières et de la façon dont tous ceux ci fonctionnent ensemble.
• Le ou la titulaire doit posséder une bonne connaissance de tous les produits et services du CCHST afin de fournir un soutien à la clientèle et un soutien aux ventes.
• Il ou elle doit posséder de solides aptitudes interpersonnelles afin de communiquer avec les clients internes et externes et de leur fournir un service professionnel et de grande qualité en temps opportun.
• Il ou elle doit également posséder d’excellentes compétences en communication verbale et écrite.

Le ou la titulaire offre aux clients un soutien technique de niveau 1 qui comprend les responsabilités de base suivantes en matière d’aide et de résolution de problèmes :

• fournir aux clients une aide à la navigation au sujet du site Web et de tous les produits Web;
• recueillir des renseignements sur l’environnement des clients, y compris les différentes versions des systèmes et des navigateurs;
• vérifier l’état des comptes des clients et réinitialiser les noms d’utilisateur et les mots de passe afin de résoudre les problèmes d’accès;
• pour la configuration de l’accès par adresse IP, vérifier l’adresse IP des clients et fournir des renseignements aux niveaux supérieurs de soutien technique;
• créer des dossiers pour documenter le détail des problèmes des clients ainsi que tout autre renseignement pertinent, et faire un renvoi de dossier dans l’éventualité où une résolution est impossible.

• Répondre aux appels et aux courriels portant sur la gamme complète des produits et services du CCHST en respectant les pratiques et les procédures bien définies et en s’assurant que les problèmes sont résolus ou transmis à d’autres personnes pour une intervention et une résolution en temps opportun.
• Communiquer avec les clients existants et potentiels, selon l’affectation. Il peut s’agir de clients dont l’abonnement tire à sa fin, de clients en cours de période d’utilisation ou de clients potentiels.
• Fournir un soutien administratif à l’équipe du service à la clientèle.
• Fournir au gestionnaire de l’Unité de service les commentaires des clients sur les produits et les services du CCHST en vue de les améliorer et de comprendre les besoins des clients.
• Participer aux activités des unités de service pertinentes en formulant des commentaires et de nouvelles suggestions à propos des processus, des procédures et de la mise au point de produits.

• Effort physique : Le ou la titulaire travaille à l’ordinateur la majeure partie de la journée (en utilisant un clavier et une souris pour lire des courriels et y répondre, préparer des rapports, examiner de l’information, etc.). Il ou elle exécute également d’autres travaux qui ne sont pas de nature informatique, comme la lecture, la réflexion, la correction d’épreuves, la photocopie et le classement. Le ou la titulaire exerce un certain contrôle sur sa charge de travail et a l’occasion de se lever, de s’étirer et de marcher régulièrement. Il ou elle peut être appelé(e) à se courber et à soulever des objets (ou à manipuler des objets légers).
• Environnement physique : Le ou la titulaire travaille à un bureau ou à un poste de travail informatique, utilisant un clavier et une souris pendant la majeure partie de la journée de travail. Le poste de travail et le bureau sont installés de façon ergonomique avec un appuie-poignet, un appuie-souris, un porte-documents, une lampe d’appoint et d’autres accessoires, selon les besoins. L’éclairage est conforme aux normes et des stores réglables sont installés aux fenêtres au besoin. La régulation des conditions ambiantes permet le bon fonctionnement général du bureau. La charge de travail associée à ce poste est considérable, et il s’agit d’un travail qui demande beaucoup de précision. Le ou la titulaire doit utiliser une souris pendant de longues périodes, ce qui comporte un risque de lésions dues aux mouvements répétitifs (LMR) si les procédures de travail sécuritaires établies ne sont pas respectées.
• Attention sensorielle : Le ou la titulaire doit posséder des habiletés d’écoute active pour interagir avec les clients existants et les clients potentiels afin de comprendre la question ou le problème. Il ou elle doit pouvoir se concentrer constamment sur plusieurs programmes et écrans pour régler les problèmes (Acumatica, plateforme d’apprentissage Vubiz, commerce électronique).
• Stress psychologique : Lors des communications avec les clients dont l’abonnement tire à sa fin, le ou la titulaire pourrait avoir affaire à des personnes grossières ou désagréables par téléphone et par courriel. Lorsqu’il ou elle reçoit des appels, il ou elle doit répondre à une vaste gamme de questions et de demandes. La fréquence des appels, des courriels ou des formulaires « Contactez-nous » est imprévisible.

• Diplôme d’études secondaires et au moins deux années d’expérience du service à la clientèle, ou une combinaison équivalente d’études et d’expérience.
• Expérience et bonne connaissance des logiciels de traitement de texte et des tableurs électroniques (comme Word, Excel et Clientèle), ainsi que du logiciel de gestion des relations avec la clientèle (CRM).
• Grande exactitude et grand souci du détail.
• Excellentes compétences en communication orale et écrite.
• Capacité de travailler en équipe.
• La capacité de communiquer dans les deux langues officielles est un atout.