Répartiteurs des services médicaux d’urgence (SMU)

Les répartiteurs des services médicaux d’urgence (SMU), aussi appelés télécommunicateurs d’urgence, préposés aux appels 9-1-1 ou répartiteurs, sont des professionnels formés qui constituent le premier point de contact des personnes qui demandent de l’aide en situation d’urgence.

Bien qu’ils ne se rendent pas sur les lieux des urgences, les répartiteurs des SMU jouent un rôle essentiel dans les interventions d’urgence en recueillant des renseignements, en établissant l’ordre de priorité des appels, en donnant des instructions aux appelants et en appuyant les intervenants.

Les répartiteurs des SMU travaillent généralement dans des centres de communications d’urgence et peuvent effectuer les tâches suivantes :

• Répondre aux appels urgents et non urgents
• Recueillir et évaluer les renseignements fournis par les appelants
• Déterminer la nature et le degré d’urgence des incidents
• Dépêcher les services médicaux d’urgence, les services d’incendie ou les services de police
• Donner des instructions médicales avant l’arrivée des secours
• Communiquer avec les intervenants d’urgence et d’autres organismes
• Utiliser des systèmes de répartition assistée par ordinateur et de communication
• Travailler selon des quarts rotatifs, y compris la nuit, les fins de semaine et les jours fériés

Ce travail exige d’agir rapidement, de maintenir une attention soutenue et de communiquer efficacement.

Les répartiteurs des SMU peuvent être exposés à des dangers psychologiques, organisationnels et ergonomiques, ainsi qu’à des dangers liés à la fatigue.

Dangers psychologiques

Les dangers psychologiques peuvent comprendre :

• L’exposition à des appels éprouvants ou traumatisants
• L’exposition indirecte répétée à des situations d’urgence (traumatisme vicariant)
• Un niveau élevé de responsabilité dans la prise de décisions sous pression
• La gestion des échanges avec des appelants en détresse, bouleversés ou agressifs
• Le risque de problèmes liés au stress, comme l’épuisement professionnel, l’anxiété ou les symptômes de stress post-traumatique
• Les bruits forts et soudains transmis par les casques d’écoute

Les recherches montrent que les répartiteurs des SMU présentent des taux élevés de problèmes de santé mentale, comparables à ceux des premiers intervenants sur le terrain.

Dangers ergonomiques

Les dangers ergonomiques peuvent comprendre :

• Le maintien prolongé de la position assise
• L’utilisation répétitive du clavier et de la souris
• Les postures contraignantes ou statiques
• L’inconfort au cou, aux épaules ou au dos
• La fatigue visuelle liée à l’utilisation prolongée des écrans

Des postes de travail mal conçus peuvent accroître le risque d’inconfort musculosquelettique.

Dangers liés à la fatigue et au travail par quarts

Les répartiteurs des SMU effectuent souvent de longs quarts de travail, des quarts rotatifs ou des quarts de nuit. 

Le travail par quarts peut :

• Perturber les habitudes de sommeil
• Accroître la fatigue
• Nuire à la vigilance et à la concentration

La fatigue peut nuire tant au bien-être des travailleurs qu’à leur rendement au travail.

Les mesures de maîtrise des risques comprennent généralement des mesures organisationnelles, administratives, ergonomiques et individuelles.

En voici quelques exemples :

• Des effectifs adaptés au volume d’appels et aux périodes de pointe
• Des pratiques de planification des horaires qui permettent un repos et une récupération suffisants
• Des procédures qui favorisent la prise de pauses régulières
• Des politiques opérationnelles et des protocoles de traitement des appels clairs
• Une supervision et une communication qui favorisent le soutien aux travailleurs

Les mesures favorisant la santé mentale et le mieux-être peuvent comprendre :

• Une formation sur la reconnaissance des signes de stress et de fatigue
• La promotion d’une culture de soutien en milieu de travail
• L’accès à des services confidentiels de soutien en santé mentale
• Des programmes de soutien par les pairs ou de soutien à la suite d’un incident critique

Les bonnes pratiques de travail peuvent comprendre :

• Signaler aux superviseurs les préoccupations en matière de santé et de sécurité
• Utiliser les ressources de soutien et de mieux-être disponibles
• Prendre les pauses prévues lorsque c’est possible
• Gérer le sommeil et la fatigue associés au travail par quarts
• Participer aux formations et aux initiatives en matière de santé et de sécurité