Le rapport sur la santé et la sécurité
Vol 14, No. 02

Sujet d'actualité

Sous pression : préserver sa santé dans les centres d'appelsprint this article

Si vous composez le numéro d’un service d’assistance téléphonique, vous aurez probablement en ligne un agent serviable employé dans un centre d’appels. Bien qu’il soit au bout du fil et qu’il fasse partie d’une industrie employant des milliers de travailleurs dans tout le Canada, le centre d’appels est un milieu de travail que la plupart d’entre nous ne visiteront jamais et dont nous ne ferons pas non plus l’expérience. En tant que clients, la plupart d’entre nous n’ont aucune idée des pressions que les employés des centres d’appels peuvent subir : la pression de répondre aux appels des clients, celle de satisfaire aux quotas et celle de la surveillance électronique exercée sur leur rendement. Cette pression et son intensité peuvent augmenter les risques pour la santé auxquels font face ces travailleurs et contribuer à certains effets bien connus sur la santé, tels que les microtraumatismes répétés et les troubles musculo-squelettiques, ainsi qu’à quelques autres effets peut-être moins bien connus, tels que les incidents acoustiques et la fatigue vocale.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels?

On trouve des centres d’appels partout au Canada, fonctionnant soit comme sociétés indépendantes, soit comme services au sein d’une entreprise. Nous les contactons à chaque fois que nous appelons la société émettrice de notre carte de crédit, que nous achetons une assurance-voyage ou que nous faisons appel au service à la clientèle.

La principale raison d’être des centres d’appels est de fournir par téléphone un soutien des produits et de l’information aux clients. En général, les travailleurs de centre d’appels sont embauchés afin de traiter un grand volume d’appels téléphoniques ou d’échanges électroniques. Ils sont formés et compétents en service à la clientèle, placés à un poste de travail informatisé et équipés d’un téléphone (avec casque d’écoute, d’ordinaire), d’information sur le produit et de réponses préétablies.

Les centres d’appels sont d’ordinaire logés au sein d’autres industries, telles que les services bancaires et financiers, les services de voyage, les télécommunications, les services routiers, les services et organismes publics ainsi que les ventes.

 

Caractéristiques des centres d’appels

Du point de vue de la santé et de la sécurité, l’industrie des centres d’appels se caractérise par certains facteurs organisationnels distinguant son milieu de travail des autres environnements de bureau et pouvant exercer une forte pression. Voici certains de ces facteurs :

Cibles de rendement : Les travailleurs sont souvent tenus d’atteindre des cibles fixées en fonction d’indicateurs de rendement clés, tels que le taux d’appels abandonnés et la vitesse moyenne de réponse.

Surveillance du rendement : Le rendement du travailleur peut-être surveillé par enregistrement électronique, par une surveillance d’éléments du travail ou par l’enregistrement des conversations avec les clients. Ce type de surveillance peut s’exercer sur une personne, une équipe ou le centre d’appels tout entier.

Systèmes d’évaluation du rendement : Les travailleurs reçoivent une rétroaction régulière en fonction de la surveillance du rendement.

Diversité limitée des tâches : Les travailleurs ont des occasions limitées de changer de tâche, car le travail dans les centres d’appels exige d’ordinaire que le travailleur demeure à son poste de travail et utilise son téléphone dans presque toutes ses fonctions.

Autonomie restreinte : Les travailleurs ont peu ou pas de contrôle sur leurs tâches et leur environnement.

Partage de bureau : Le partage de bureau signifie que les travailleurs changent régulièrement de poste de travail, d’ordinaire d’un quart de travail à l’autre. Cette pratique entraîne des problèmes si le poste de travail n’est pas adapté à la carrure du travailleur, n’est pas convenablement réglé au début du quart ou ne peut pas être adapté.

 

Troubles musculo-squelettiques

Les troubles musculo-squelettiques touchent les os et les tissus mous (autres que les organes) et surviennent à la suite de gestes répétitifs ou de l’adoption de positions de travail répétitives. Ces blessures concernent le plus souvent le cou, les épaules, les poignets, les mains et le dos.

Les travailleurs des centres d’appels peuvent courir un plus grand risque de subir des troubles musculo-squelettiques en milieu de travail parce que, souvent, ils :

  • utilisent de manière intensive l’écran de leur ordinateur;
  • ont moins d’occasions de se reposer du travail sur l’ordinateur en effectuant d’autres tâches;
  • adoptent des positions inconfortables ou demeurent immobiles de façon répétitive ou soutenue;
  • accomplissent de manière répétitive ou soutenue certains gestes faisant appel aux mêmes groupes de muscles;
  • partagent un même bureau avec d’autres travailleurs.

 

Pour éviter la douleur et l’inconfort

  • Utiliser du mobilier et de l’équipement réglables.
  • À chaque fois qu’un travailleur commence un quart à un nouveau poste de travail, il faut adapter les composantes de ce poste (chaise, bureau, écran d’ordinateur, porte-document, repose-pieds, etc.) à ce travailleur.
  • Fournir une formation et des mises à jour régulières sur la manière de régler convenablement le mobilier et l’équipement en fonction des besoins du travailleur.
  • Prévoir au début de chaque quart un moment suffisant pour permettre au travailleur de régler son poste de travail.
  • Consulter les travailleurs sur le choix et la conception des postes de travail.
  • Prévoir des pauses régulières et encourager les pauses brèves pour aller chercher de l’eau, se rendre aux toilettes, s’étirer, etc.
  • Apprendre aux travailleurs les avantages des micro-pauses et à les utiliser à bon escient.
  • Si possible, offrir aux travailleurs des tâches plus diversifiées, telles que des tâches administratives.
  • Utiliser des postes de travail permettant aux travailleurs de travailler en position debout ou assise pendant qu’ils parlent.
  • Placer l’imprimante/le télécopieur/les formulaires à l’écart du poste de travail pour inviter les déplacements.
  • Utiliser des casques d’écoute afin d’éviter de coincer le récepteur téléphonique entre la tête et l’épaule.
  • Développer un logiciel ou apporter des modifications au logiciel employé afin de réduire l’utilisation du clavier et de la souris; s’assurer de consulter les travailleurs à ce propos.
  • Instaurer l’utilisation de touches directes et de raccourcis clavier s’il est impossible de modifier le logiciel.

Incidents acoustiques

Le bruit acoustique, ou incident acoustique, est une brusque hausse du niveau de bruit dans le casque d’écoute de l’utilisateur. Ces occurrences irrégulières peuvent se manifester sous forme de grésillements, de sifflements ou de sons aigus transmis par l’équipement téléphonique et provenant de diverses sources, notamment les téléphones mobiles des clients, l’effet de boucle des téléphones sans fil ou un récepteur qu’on raccroche violemment ou qu’on échappe.

Une petite proportion d’utilisateurs de casque d’écoute ayant subi des incidents acoustiques sont atteints d’une affection appelée choc acoustique. Un choc acoustique peut être temporaire ou permanent et se traduit par des symptômes neurophysiologiques et psychologiques. Les symptômes vont d’une sensation d’engourdissement dans l’oreille à des douleurs dans la région de l’oreille, des nausées et des vomissements, et de l’étourdissement à des migraines, de la fatigue, des troubles d’équilibre et d’anxiété. On signale aussi de l’hypersensibilité à des sons tels que des voix fortes ainsi qu’une vigilance excessive.

On peut prévenir les incidents acoustiques en fixant aux casques d’écoute un dispositif de protection des chocs acoustiques empêchant les niveaux sonores possiblement nocifs d’atteindre le tympan de l’utilisateur. L’employeur doit veiller à ce que les travailleurs reçoivent une formation sur le réglage et l’utilisation appropriés des casques d’écoute pour réduire la rétroaction acoustique.  Cette formation doit comprendre des politiques et des procédures de détection et d’élimination des casques d’écoute défectueux.

Fatigue vocale

Trop parler peut entraîner des effets nocifs sur la voix et la gorge. Les centres d’appels où les appels entrants et sortants sont constants sont des lieux propices à la fatigue vocale des travailleurs. Des facteurs tels que la répétition des mêmes phrases, la consommation de café, de thé ou de boissons gazeuses caféinées, qui déshydratent le corps et les cordes vocales, et une mauvaise position du  microphone peuvent entraîner la fatigue vocale chez les travailleurs des centres d’appels.

Les symptômes de la fatigue vocale peuvent comprendre une aphonie totale ou intermittente, des changements de la hauteur du son et une diminution du volume de la voix, un raclement constant de la gorge, la sécheresse de la gorge et des mucosités excessives, une sensation d’obstruction ou une douleur dans la gorge, de la difficulté à parler, de la difficulté à avaler et un souffle court.

Afin de préserver la santé vocale des travailleurs, l’employeur peut prendre des mesures pour réduire le bruit de fond et fournir des casques d’écoute dont le volume peut être réglé. On peut aussi prévenir la surutilisation de la voix en établissant des cibles d’appels raisonnables et en assurant une rotation des appels entre les réceptionnistes. 

Faire prendre régulièrement du repos à sa voix, toutes les heures, et utiliser des scripts ménageant des pauses dans le débit peut aussi contribuer à soulager la fatigue vocale. Il faut toujours fournir accès à un point d’eau.

Les centres d’appels jouent le rôle important de principal point de contact entre le client et l’entreprise. Ils constituent aussi un environnement de travail trépidant et exigeant pour les travailleurs, avec ses quotas et ses cibles. C’est pour ces raisons qu’il est important que les employeurs et les travailleurs des centres d’appels mettent en œuvre et en pratique de saines habitudes de travail.

 

Ressources supplémentaires

Nouvelles sur nos partenariats

Prévenir les lésions attribuables au travail répétitif - Un message à faire passer print this article

Le travail répétitif n’est pas seulement monotone. Des mouvements répétitifs, comme travailler à l’ordinateur ou manipuler des pièces sur une chaîne de montage, peuvent causer des troubles musculo-squelettiques douloureux. Selon Statistique Canada, près de deux millions de Canadiens souffrent de lésions attribuables au travail répétitif (LATR), dont plus de la moitié sont causées par des activités professionnelles. Le 29 février 2016 – la seule journée « non répétitive » chaque année – est la Journée internationale de sensibilisation aux LATR : prenez un moment pour réfléchir à la question. Les LATR, aussi appelées troubles musculo-squelettiques liés au travail (TMSLT), sont des atteintes douloureuses des tendons, des muscles, des nerfs et des articulations au niveau du cou, du haut et du bas du dos, du torse, des épaules et des bras. Ces troubles peuvent être causés par des tâches fréquentes ou répétitives au travail ou par des activités qui exigent l’adoption de postures contraignantes pour le corps. Une cadence de travail trop élevée, qui ne permet pas au corps de récupérer entre les mouvements, peut aussi contribuer aux LATR, tout comme les vibrations ou le travail à la chaleur ou au froid. Les LATR sont souvent causées par une combinaison de ces facteurs.

La notion de répétition est essentielle pour comprendre les LATR. Des mouvements normalement anodins, comme plier les poignets ou serrer les poings, prendre une feuille de  papier ou se tourner pour atteindre un interrupteur, peuvent causer des lésions lorsqu’ils sont effectués trop fréquemment ou à une cadence élevée sur une certaine période de temps.

Le meilleur moyen d’éliminer les risques est de s’attaquer à la source. Il est possible de repenser le travail de façon à éviter la répétition. Certaines tâches peuvent être automatisées, et il faut s’assurer que les postes de travail sont ergonomiques. Lorsque la nature répétitive du travail est inévitable, un poste de travail bien conçu peut aider, tout comme l’utilisation de certains outils et équipements ergonomiques qui évitent au travailleur d’avoir à effectuer de grands efforts musculaires dans des positions contraignantes. Il est également possible de revoir certaines tâches, d’adapter le lieu de travail de façon à limiter les mouvements inutiles du cou, des épaules ou des membres supérieurs par exemple. Les solutions sont souvent propres à chaque personne.

Sur le plan administratif, les travailleurs peuvent alterner entre deux ou plusieurs tâches afin d’engager des groupes de muscles différents plutôt que de solliciter toujours les mêmes.

Puisque les LATR apparaissent progressivement, les travailleurs devraient être formés pour mieux comprendre les causes de ces lésions et les façons de les prévenir. Ils doivent savoir comment ajuster leur poste de travail pour répondre à leurs besoins. En plus d’offrir une formation sur l’ergonomie, les employeurs devraient encourager les employés à prendre régulièrement de courtes pauses pour leur permettre de relâcher la tension dans les muscles et apprendre à la contrôler tout au long de la période de travail.

Bien que les LATR puissent être prévenues, elles peuvent aussi être difficiles à traiter lorsqu’elles sont négligées trop longtemps. La sensibilisation des travailleurs et des conditions de travail appropriées sont les meilleures défenses contre ces lésions. Profitez de la Journée internationale de sensibilisation aux LATR, le 29 février prochain, pour porter une attention particulière à la question.

Ressources sur les LATR – sensibilisation et prévention  

Troubles musculo-squelettiques liés au travail (TMSLT) Fiche d’information, CCHST

Guide de prévention des troubles musculo-squelettiques publication, CCHST

L'ergonomie au bureau publication, CCHST

Les troubles musculo-squelettiques : sensibilisation cours en ligne gratuit, CCHST

Reducing MSD hazards in the workplace: A guide to successful participatory ergonomics programs PDF, Institute for Work and Health (IWH)

De la SST pour emporter

Balados: La taille, c'est important!: Besoins en matière d'espace de travail pour le travail de bureau et Prévention des troubles musculo-squelettiquesprint this article

Ce mois-ci, les balados de la série De la SST pour emporter! étudient les facteurs dont il faut tenir compte dans la conception et la planification d’un espace de travail pour le travail de bureau et présentent une reprise du balado intitulé Prévention des blessures musculo-squelettiques.

Balado en vedette : La taille, c'est important!: Besoins en matière d'espace de travail pour le travail de bureau

Les espaces de travail pour le travail de bureau doivent être conçus et équipés de manière à permettre aux employés de se déplacer librement et en toute sécurité et de s’acquitter confortablement de toutes les fonctions de leur poste; ils doivent aussi satisfaire aux exigences de rangement et pouvoir recevoir des visiteurs s’il y a lieu. Mais de quel volume d’espace l’employé a-t-il réellement besoin? Le CCHST fait la lumière sur les facteurs dont il faut tenir compte.

La durée du balado est de 5 min 12 s.   Écoutez le balado maintenant.

 

Balado en vedette Prévention des troubles musculo-squelettiques

Dans ce balado de 4 minutes, le CCHST jette un coup d'œil sur les blessures musculo-squelettiques et la manière de les prévenir.

La durée du balado est de 4 min 10 s. Écoutez le balado maintenant.

 

Le CCHST produit chaque mois des balados GRATUITS conçus pour vous informer des derniers renseignements, conseils, études et avis d’experts diffusés en ce qui concerne la santé, la sécurité et le mieux-être des travailleurs canadiens. Cette collection de balados que vous pouvez télécharger et écouter au moment et à l’endroit de votre choix vous offre vraiment De la SST pour emporter!

Parcourez la liste complète des sujets traités dans les balados. Mieux encore, abonnez-vous sur iTunes afin de ne pas manquer un seul épisode.

Nouvelles du CCHST

On se voit au Forum, à Vancouverprint this article

Dans quelques jours, des spécialistes, des employeurs, des travailleurs et des représentants de travailleurs et des gouvernements des quatre coins du Canada se réuniront au Forum de 2016 du Centre canadien d’hygiène et de sécurité au travail (CCHST) : Le monde du travail en constante évolution. Cet  événement national se déroulera sur deux  jours de discussions et de découvertes. Il y aura des séances sur des sujets qui façonnent l’avenir du milieu de travail, une vitrine des innovations et de nombreuses possibilités de réseautage.

L’honorable MaryAnn Mihychuk, ministre canadienne de l’Emploi, du Développement de la main-d’œuvre et du Travail, ouvrira le Forum. Le tout sera suivi d’un discours du Dr. James Orbinski, défenseur des droits de l’homme et ancien président international de Médecins Sans Frontières. Todd Conklin, spécialiste du rendement humain et organisationnel, et Linda Duxbury,  chercheuse et écrivaine réputée dans le domaine de l’équilibre entre la vie personnelle et professionnelle, sont les autres conférenciers.

Si vous pouvez être à Vancouver le 29 février et le 1er mars, il est encore temps de vous inscrire.

Mot de la fin

Dates à encerclez à votre calendrier! Prochains événements sur la santé et la sécuritéprint this article

Jour de deuil national, le 28 avril

Le 28 avril est désigné Jour de deuil national au Canada.

Cette journée est conservée pour rendre hommage aux travailleurs canadiens qui ont perdu la vie, qui ont été blessés ou qui sont devenus invalides au travail, ou qui souffrent de maladies professionnelles. Le Jour du deuil national est non seulement une occasion de se souvenir, mais aussi une occasion pour les employés et les employeurs de renouveler publiquement leur engagement à prévenir les blessures, les maladies et les décès liés au travail et à assurer des milieux de travail sains et sécuritaires pour tous.

Recherchez les nouvelles épinglettes, les nouvelles affiches et les nouveaux autocollants commémoratifs qui pourront être commandés et téléchargés sous peu. 

La marche « Un pas pour la vie » commencera le 30 avril

Le 30 avril 2016, dans les villes canadiennes, la marche de 5 kilomètres « Un pas pour la vie » lancera la Semaine nord-américaine de la sécurité et de la santé au travail (SNASST). L’événement est non seulement amusant, il contribue aussi à la propagation du message selon lequel les maladies et les blessures au travail sont évitables. La marche « Un pas pour la vie » est la principale activité de financement de l’organisme de bienfaisance Fil de vie, un organisme de bienfaisance national qui vient en aide aux familles ayant été éprouvées par un décès en milieu de travail, une maladie entraînant une incapacité ou une maladie professionnelle.

Le 30 avril, notre équipe du Centre canadien d’hygiène et de sécurité au travail (CCHST) marchera à nouveau à l’événement de Hamilton. Les dates et les heures varient selon l’endroit au pays. Trouvez la marche la plus près de vous et créez votre équipe. Ce sera une journée mémorable.

Informez-vous de la façon dont vous pouvez participer en consultant le site Web d’Un pas pour la vie.

Semaine nord-américaine de la sécurité et de la santé au travail (du 1er au 7 mai)

Des organisations des quatre coins de l’Amérique du Nord préparent des activités pour fait écho au thème Faire de la sécurité une habitude de la Semaine nord-américaine de la sécurité et de la santé au travail. C’est une période au cours de laquelle nous portons toute notre attention sur l’importance de prévenir les blessures et les maladies sur les lieux de travail, à la maison et dans la collectivité en général. Le CCHST offrira un nouveau webinaire sur l’intelligence émotionnelle et annoncera les gagnants à l’échelle nationale du concours de vidéo pour les jeunes - Objectif : sécurité. D’autres renseignements seront donnés.

Renseignements supplémentaires

Pour en savoir davantage sur le Jour de deuil national.

Téléchargez les affiches gratuites du Jour de deuil et commander des autocollants et des épinglettes du Jour de deuil.

Visitez le site Web de la Semaine nord-américaine de la sécurité et de la santé au travail et soyez inspirés.

Pour en savoir plus sur Fil de vie.

Pour en savoir plus sur le concours de vidéo pour les jeunes

Inscrivez-vous au webinaire gratuit sur l’intelligence émotionnelle

 

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